Экономическая ситуация последнего времени поставила российские банки перед необходимостью приоритетного развития безрисковых направлений деятельности — в первую очередь расчетно-кассового обслуживания (РКО). «КС» обсудил с топ-менеджерами федеральных и новосибирских региональных банков перспективы развития этого вида банковской деятельности и его отдельных составляющих, а также затронул темы экономической эффективности РКО и учета интересов и потребностей клиентов.
Необходимый банковский стандарт или инструмент конкуренции?
Как известно, банковская система наиболее чутко реагирует на перемену политического климата вне страны и экономического — внутри. Заметное сокращение доступа к источникам зарубежного фондирования привело к снижению темпов роста кредитного портфеля большинства российских банков, что означает вероятность уменьшения доходности банковского бизнеса. Меры, декларированные правительством России для поддержки кредитования отечественного бизнеса, хорошо известны, однако их эффект скажется в лучшем случае через полгода, а то и к концу 2015 года. В этой ситуации практически все банки обратили внимание на другое направление — транзакционный бизнес, под которым чаще всего понимается расчетно-кассовое обслуживание (РКО). В прошлые годы банки постоянно декларировали свой интерес к развитию этого направления, но, похоже, только современная ситуация заставит предпринять усилия для вывода РКО на передовые позиции российского банковского бизнеса.
Как отмечает вице-президент Бинбанка Петр Морсин, в последнее время на российском рынке наблюдался перегрев кредитной функции, и банки в основном продвигали кредиты. «Сегодня происходит разворот к расчетной функции, и думаю, что за этим — будущее», — отметил банкир в разговоре с «КС». А старший вице-президент — управляющий Новосибирским филиалом Банка «ФК Открытие» Ирина Демчук поясняет, что в условиях кризиса, когда продажа кредитных продуктов в значительной степени сокращена, на первый план выходят продукты транзакционного бизнеса как безрисковый, гарантированный инструмент получения дохода. В том, что расчетно-кассовое обслуживание и сопутствующий ему спектр услуг становятся для банков основным полем для зарабатывания комиссионных доходов в корпоративном сегменте, уверен и заместитель регионального директора по малому бизнесу Сибирской региональной дирекции Банка «Открытие» Дмитрий Макаров. По его мнению, рынок РКО является сейчас рынком клиента.
Вклад в бизнес
Успех любого направления банковского бизнеса измеряется его способностью генерировать объемы продаж — и расчетно-кассовое обслуживание в этом смысле не является исключением. Сегодняшнюю долю доходов от РКО в общей структуре всех банковских доходов можно считать «точкой отсчета» — ориентиром, который предстоит существенно превысить, развивая как отдельные продукты и услуги РКО, так и методы их продвижения и продажи. Петр Морсинзамечает важность формирования доходной базы банков из множества «тонких ручейков» комиссионного дохода. Ирина Демчук оценивает доходы от РКО в размере 16–17% от доходов банка и считает, что при снижении процентных доходов удельный вес доходов от РКО должен расти.
В свою очередь вице-президент, руководитель дирекции корпоративного бизнеса МДМ Банка Максим Лукьянович сообщает, что доля комиссионного дохода по РКО в структуре совокупных доходов по направлению малого и среднего бизнеса в МДМ Банке составляет около 50%. Близкие данные приводит и начальник управления корпоративного бизнеса Банка «Левобережный» Татьяна Шипачева. По ее информации, в структуре доходов Банка «Левобережный» доля РКО составляет около 44%. А управляющий офисом Банка «Авангард» в г. Новосибирске Александра Сак сообщает, чтосейчас доля РКО в структуре доходов банка велика, и банк практически покрывает за счет РКО все операционные расходы. Большинство игроков банковского рынка сегодня стремятся к тому, чтобы увеличить долю комиссионных доходов в общих доходах и осуществляют целенаправленную реализацию стратегии по развитию транзакционного бизнеса, резюмирует вице-президент — директор департамента координации корпоративного бизнеса Банка Москвы Андрей Возмилов.
И действительно, расчетно-кассовое обслуживание — вид банковского бизнеса, в котором наиболее плотно переплетаются потребности клиента с возможностями банка. Именно здесь банк имеет возможность получить от клиента всю информацию о том, насколько востребованы у клиентов продукты и услуги банка, понять, в каком направлении следует двигаться в дальнейшем, при создании новых технологий обслуживания. При этом банки находятся в очень жесткой конкурентной среде — если кто-то позволит себе пренебречь пожеланиями клиента, то, скорее всего, вскоре этот клиент найдет более чуткое отношение в другом кредитном учреждении. Поэтому четко отлаженный механизм прямой и обратной связи с клиентом — одна из насущных потребностей сегодняшнего дня. Важность обратной связи с клиентом особо подчеркивает Ирина Демчук. В свою очередь директор управления транзакционного бизнеса Сибирского банка ОАО «Сбербанк России» Елена Промская рассказывает, что одним из инструментов изучения мнений клиентов является проведение маркетинговых исследований. В Сбербанке по результатам таких исследований принимаются меры по усовершенствованию процессов, организации работ, а также изучаются возможности по внедрению новых банковских продуктов и услуг. А представители двух других банков сообщают о действующих и планируемых контактных клиентских центрах. Так, Максим Лукьянович сообщает, что в ближайшее время банк запускает специализированный контакт-центр для юридических лиц и ИП — этот проект уже пилотируется в Новосибирске, Томске и Барнауле. О схожем проекте рассказывает и Татьяна Шипачева. По ее словам, в Банке «Левобережный» действует проект «Теплый банк», в рамках которого осуществляется сбор мнений и пожеланий клиентов.
Дистанционные плюсы
Стоит отметить, что РКО — достаточно объемный бизнес, включающий в себя широкий набор взаимосвязанных продуктов и услуг. Каждая составляющая РКО эволюционирует в соответствии с требованиями конкурентного рынка, и сегодня нет единого стандарта расчетно-кассового обслуживания. Скорее, у каждого банка есть свои «изюминки», которые он посчитал наиболее востребованными, удобными и эффективными для своих клиентов. Однако при всем внешнем отличии технологий можно уверенно выделить превалирующую тенденцию — переход клиентского обслуживания на дистанционные платформы. Это направление, зародившееся в эпоху модемно-телефонной связи, сейчас демонстрирует достижение высоких скоростей и производительности при совершении клиентских платежей и имеет очень хорошие перспективы дальнейшего развития. Это подтверждает и вице-президент, управляющий Сибирским филиалом ВТБ24 Станислав Могильников. По его словам, при внедрении услуги РКО любой банк старается предоставлять услуги именно через дистанционные каналы, так как это удобно для клиентов и выгодно для банков. А директор по массовому бизнесу филиала «Новосибирский» Альфа-Банка Максим Куракулов рассказывает о расширении номенклатуры устройств, посредством которых клиент может работать с банком — это и стационарные ПК, и планшеты, и телефоны. Еще одно достоинство электронного документооборота — возможность удаленного доступа ко всем счетам, получение полной и прозрачной своей экономической картины, что особенно актуально для холдинговых компаний, подмечает Петр Морсин.
При этом за время существования дистанционных сервисов они завоевали большую популярность у клиентов самых различных кредитных организаций. Большая заслуга в этом всего банковского сообщества — конкурируя в частностях, банки сообща приложили немало усилий для убеждения клиентов в безопасности и эффективности дистанционного обслуживания. Сегодня и банки, и бизнес хорошо поняли, что в направлении использования и развития дистанционных сервисов открывается большая перспектива совместного сотрудничества, в основу которого положена полная конфиденциальность передаваемой информации и недостижимая ранее скорость проведения клиентских операций. Поэтому процент охвата банковских клиентов дистанционными сервисами уже сегодня достаточно велик. Петр Морсин озвучивает цифру более 90%, близкие показатели приводят Татьяна Шипачева (93%), Елена Промская (около 92%) и Максим Куракулов (более 90%). Наибольший показатель отметила Александра Сак (98–99%). Ирина Демчук и Максим Лукьянович сообщили, что они планируют добиться стопроцентного охвата клиентов своих банков дистанционными сервисами.
Сегодня самые разнообразные системы дистанционного обслуживания из простого помощника бухгалтера превращаются в инструмент корпоративного управления и финансового анализа. Они способны предоставлять топ-менеджерам компаний и предприятий максимально оперативную и достоверную информацию и дают возможность столь же оперативно производить необходимые управляющие воздействия.
Дмитрий Макаров считает, что стандартным требованием клиента к банку стало обеспечение надежности взаимодействия в онлайн-режиме — сервис «Интернет-Банк» воспринимается как полноценный аналог офису банка для проведения большинства платежей и оперативного контроля состояния счета. А Татьяна Шипачевауверена:современные клиенты хотят, чтобы операции совершались максимально оперативно и с максимальной скоростью. Добиться этого, по ее словам, позволяет система мгновенных расчетов федерального уровня БЭСП.
Безусловно, разработка и внедрение современных средств расчетно-кассового обслуживания — в первую очередь дистанционных сервисов — достаточно затратный процесс для банков. Однако здесь большую роль играет возможность практически бесконечного масштабирования продаж электронных продуктов, что позволяет свести к минимальной стоимость разработки и внедрения, отнесенную на одного клиента. Таким образом, активно развивая дистанционные каналы обслуживания, банки, кроме повышения клиентского сервиса и лояльности, наращивают и собственную доходность. Вторым немаловажным положительным эффектом для банков становится сокращение затрат на обслуживающий персонал и повышение качества обслуживания. Так, Ирина Демчукотметила, что при расширении охвата клиентов дистанционными сервисами планируется снижение издержек в операционной работе, сокращение сотрудников фронт-линии и роли человеческого фактора в ошибочных ситуациях, а также расширение возможностей при продаже новых банковских продуктов. Своим видением оценки эффективности электронного документооборота поделилась Елена Промская, уверенно заявив, что экономическую эффективность оценивают сами клиенты — это отражается на скорости обработки документов, а также экономии времени и бумаги. При этом стоимость использования современных дистанционных сервисов клиентов вполне устраивает, Станислав Могильниковдаже выделил интерес клиентов к различным формам оплаты — по его мнению, пакеты и формы авансовой оплаты хорошо воспринимаются клиентами и позволяют им существенно экономить на стоимости банковского обслуживания. Однако у Максима Лукьяновичаесть мнение, что в этом году большинство банков вынуждены будут увеличить свои тарифы по РКО. Обусловлено это общим ростом инфляции, а также девальвацией рубля, что привело к увеличению затрат на IT, которые в значительной части формируются в иностранной валюте, считает банкир.
Современные дистанционные сервисы в основном охватывают расчетно-кассовое обслуживание клиентов. Однако значительный прогресс в развитии этих систем вскоре может перейти на другой качественный уровень, и выйти за рамки транзакционного бизнеса. Предпосылки к этому создают уже достигнутые результаты — высокая степень защищенности передаваемых данных, существенные объемы информации и большая скорость ее обработки. Не исключено, что вскоре дистанционные сервисы станут стандартными инструментами при проведении большинства кредитных, депозитных и валютных сделок. Такие перспективы Ирина Демчук оценивает как положительные. При нормально работающей экономике, при стабильной банковской системе, при наличии высокого уровня защиты банковской и клиентской информации нет никаких препятствий для внедрения электронного документооборота в область кредитных, депозитных, валютных сделок, уверена она. А топ-менеджеры двух других банков говорят о частичной реализации этих направлений. Так, Максим Лукьянович, касаясь электронного документооборота при кредитовании, депозитных и валютных сделках, сообщил, что в МДМ Банке в этом направлении ведется постоянная работа и частично эти опции уже реализованы. Татьяна Шипачева конкретизирует практику своего банка — по ее словам, через системы ДБО клиенты уже сегодня могут оформлять заявку на депозит, а некоторые виды депозитных продуктов позволяют самостоятельно зачислять денежные средства на свои депозитные счета без создания заявок.
ТОЧКА ЗРЕНИЯ
АЛЕКСАНДРА САК, 
управляющий офисом Банка «Авангард» в г. Новосибирске
— Какова доля РКО в структуре доходов вашего банка? Каков целевой ориентир доли РКО в доходах?
— Сейчас доля РКО в структуре доходов Банка «Авангард» велика: мы практически покрываем за счет РКО все операционные расходы банка. С учетом нестабильности фондового, валютного и кредитного рынка можно помечтать о цифре в 100%, но это чисто теоретический аспект. Главное — снизить зависимость от всех остальных направлений до требуемого минимума и вовремя нарастить, если ситуация на рынке будет благоприятна для этого. Отсюда следует, что доля доходов по РКО будет меняться, и назвать оптимум невозможно, так как невозможно определить оптимум иных доходов в каждый момент времени. Но наш ориентир иной — окупаемость текущей операционной деятельности банка за счет доходов от РКО. Это достижимо и позволит банку быть надежным партнером.
— Какие тенденции в развитии РКО вы видите сейчас и предполагаете в дальнейшем?
— Переход в максимальной степени на электронный документооборот (скан документов с использованием электронной подписи), исключающий посещение банка и передачу бумажных документов, переход на работу со стационарных компьютеров и ноутбуков на мобильные устройства (планшетники, коммуникаторы), онлайн-режим проведения всех типов операций, включая переводы, конверсию, депозиты и прочее, расширение сервисов со стороны банков по информированию и предупреждению клиентов, а также предзаполнение различных типовых форм документов.
— Как современная экономическая ситуация повлияла на состояние РКО?
— С одной стороны, прекращается кредитный бум, портфели кредитов несут не прибыль, а убытки, незыблемым инструментом получения дохода становится только РКО, с другой стороны — кризис, банкротства клиентов и банков — не лучшее время для новых инвестиций и отладки технологий. Мы будем искать золотую середину.
— Какой процент клиентов вашего банка пользуется возможностями удаленной работы («Клиент-банк» и пр.)?
— 98–99%. Эта цифра находится под постоянным контролем. Она росла год от года, хотя еще несколько лет назад была на уровне 60–65%. В последнее время рост доли клиентов, использующих интернет-банк, чуть замедлился, но лишь потому, что мы вплотную подошли к показателю 100%. Из 100 000 наших корпоративных клиентов только некоторые не работают через интернет-банк или вынуждены проводить отдельные операции в случае отсутствия связи и других форс-мажорных ситуаций.
— Какова ваша цель во внедрении электронного документооборота?
— 100% охват.
АНДРЕЙ ВОЗМИЛОВ, 
вице-президент — директор департамента координации корпоративного бизнеса Банка Москвы
— Какова доля РКО в структуре доходов вашего банка? Каков целевой ориентир доли РКО в доходах?
— Транзакционный бизнес является стабильным источником формирования комиссионных доходов банка, не требует большого количества капитала и не создает дополнительных кредитных рисков для банка, он позволяет банку диверсифицировать доходы и повысить устойчивость, что особенно актуально в условиях кризиса.
Большинство игроков банковского рынка сегодня стремятся к тому, чтобы увеличить долю комиссионных доходов в общих доходах и осуществляют целенаправленную реализацию стратегии по развитию транзакционного бизнеса.
Если говорить об объеме этого бизнеса в Банке Москвы, то чистый комиссионный доход от РКО в сегменте среднего и малого бизнеса в 2014 году составил 2 млрд рублей. По сравнению с 2013 годом он увеличился на 25 %, это соответствует нашим целевым ориентирам.
— Какие тенденции в развитии РКО вы видите сейчас и предполагаете в дальнейшем? Как современная экономическая ситуация повлияла на состояние РКО?
— Доход от операций РКО является основным источником формирования комиссионного дохода банка. В текущих экономических условиях увеличение доли комиссионного дохода в общем доходе банка — актуальная задача. Это связано с тем, что в условиях кризиса снижается как спрос на заемные средства, так и качество самих заемщиков, что отражается на доходах банка от кредитных операций, происходит снижение маржи.
Сейчас многие игроки банковского рынка уделяют внимание продуктам и услугам, которые формируют комиссионный доход, т. е. развивают направление транзакционного бизнеса. Сейчас важно проводить очень активную работу по развитию транзакционных продуктов для корпоративных клиентов, в частности, для клиентов среднего и малого бизнеса. Такого подхода придерживаемся и мы.
— Какова доля и перспективы дистанционного обслуживания?
— Одной из ключевых задач для нас является перевод как можно большего количества услуг и продуктов на полный цикл продаж и сопровождения в дистанционный канал. Мы планируем существенные доработки программного обеспечения с тем, чтобы дистанционный сервис стал простым, удобным.
В планах — встроить в дистанционный канал возможность подключения клиентом различных услуг, упростить процесс заключения депозитных сделок, подтверждения остатков на счете, акцепта оферты банка по различным услугам и продуктам, контроль доступного лимита овердрафта по счету, проверку обременений по счету и другие.
— Какие продукты РКО наиболее востребованы клиентами — в бумажном и электронном виде? Какой процент клиентов вашего банка пользуется возможностями удаленной работы («Клиент-банк» и пр.)? Какова ваша цель во внедрении электронного документооборота (процент охвата клиентов)?
— Сейчас у корпоративных клиентов широко востребованы формы дистанционного обслуживания.
Еще недавно, чтобы осуществить перевод своему контрагенту или получить какую-либо дополнительную услугу, клиенту необходимо было приходить в отделение банка, а сегодня предприниматели очень активно используют различные формы дистанционного обслуживания для этих целей.
Если говорить об активной клиентской базе, то в ней доля клиентов, пользующихся системами дистанционного банковского обслуживания, близка к 100 %. Использование дистанционных каналов значительно ускоряет и упрощает получение продукта или услуги.
Если говорить о наиболее востребованных услугах, то со стороны предпринимателей всегда наблюдается стабильный спрос на услуги по обеспечению безналичных расчетов.
Также широкой популярностью всегда пользуются корпоративная карта и SMS-информирование по расчетному счету или корпоративной карте.
WPBuild.Ru