Ольга Кемпель: «Мы — про отношения и потребности, которые далеко выходят за рамки классической банковской сферы»

Сегмент Private Banking за последние годы претерпел значительную трансформацию: увеличился входной порог, появились новые финансовые инструменты, постепенно меняется психология состоятельных клиентов.

О том, как идти в ногу со временем, почему западный Private Banking иногда проигрывает российскому и каким образом сохранять спокойствие в нестабильных ситуациях, в интервью «Континенту Сибирь» рассказала вице-президент, руководитель Сибирской дирекции Альфа Private ОЛЬГА КЕМПЕЛЬ.

— Private Banking — сегмент особого внимания и подхода в любом банке. Ольга, как меняется клиентская база Private Banking в текущей экономической ситуации?

— Сегодня полноценный Private Banking — это больше, чем банк. Это прежде всего про отношения и потребности, которые далеко выходят за рамки классической банковской сферы. В Альфа-Банке последние три года данный сегмент находится на стыке корпоративных и личных финансовых интересов клиента, совмещает в себе все возможности этих двух направлений. Сейчас в работе с крупным частным капиталом на первом плане — портфельный подход, экспертиза финансовых рисков и перспектив.

Могу сказать, что за последние годы во всех банках порог входа в Private Banking значительно вырос. Конечно, и клиенты стали более требовательными. Конкуренция на этом рынке растет. Если раньше старт А-Клуба был, по сути, единственным проектом в этом сегменте, то сейчас на этом рынке есть другие крупные игроки.

Аудитория стала более искушенной, требовательной. К тому же многие приобрели опыт обслуживания формата Private за рубежом, например, в Швейцарии. Но могу сказать, что есть плюсы и на нашей стороне.

— В чем российский Private Banking выигрывает?

— В первую очередь в отношении. В Швейцарии Private Banking может, например, позволить себе не отвечать на телефонные звонки клиента в выходные и праздничные дни. Я не говорю, плохо это или хорошо, но это их модель. Наш российский десант, наши частные банкиры обязаны быть круглосуточно доступны для клиента. К тому же за границей доходность Private значительно ниже: 2–3% годовых — уже прекрасно.

Разумеется, там тоже есть свои агрессивные стратегии, но то, что предлагалось нашим клиентам, было очень «скромно и спокойно». При этом российский клиент остается клиентом западного Private Banking, предпочитая сохранять капитал и распределять риски в разные корзины.

Кроме того, я не вижу в Европе конкуренции по каким-то небанковским услугам. Иногда возникает такое чувство, что они продолжают планомерно и правильно работать, как со дня основания, — каких-то значимых изменений, на мой взгляд, просто нет. В России же динамика за прошедшие десять лет колоссальная (в 2005 году в Альфа-Банке был создан А-Клуб. — «КС»). По мнению клиентов, западные банки не славятся технологичностью. Они демонстрируют наши возможности западным банкирам, поскольку там, например, нельзя элементарно активировать карту по мобильному приложению или сделать перевод посредством этого приложения, например, с карты на карту.

— В Сибири клиенты Private Banking предпочитают рисковать?

— Не совсем так. Пока формируются достаточно консервативные портфели, поскольку суммы большие, и банк чувствует свою ответственность, так как клиент ему доверяет. Подключаются инвестиционное подразделение банка и управляющая компания.
Но в России, и в том числе в Сибири, счета физлиц все же рассматриваются в бизнесовой стратегии. Есть клиенты, которые сами берут на себя ответственность.

В индивидуальных случаях есть смысл привлекать партнеров для разработки стратегии любого формата. Например, не так давно клиент Альфа-Банка пожелал войти в одну из компаний, которая в следующем году выйдет на IPO. Есть и клиенты, которые сами ведут работу на брокерских счетах, самостоятельно покупают определенные бумаги, следят за тенденциями, но таких пока меньшинство. Как правило, мы рекомендуем клиенту консультироваться со своим инвестиционным советником. Банк в свою очередь формирует портфель и его сопровождение. В этом случае все зависит от риск-профиля клиента. Например, у нас сейчас обсуждается достаточно серьезная сделка в продукте — инвестиционное страхование жизни. То есть страховая компания делает оболочку полиса, а внутреннее наполнение — наше инвестиционное предложение. При этом продукт защищен юридически и имеет все возможности страхового полиса и накопления в рамках инвестиционной составляющей.

— Какие инвестпродукты наиболее востребованы сегодня?

— Как правило, это портфельное предложение: частично депозитная часть, частично страховая и инвестиционная составляющие. И рассматривается это в целом.

— Как с течением времени меняются требования состоятельных клиентов? Какие тенденции наблюдаются в последнее время в этом сегменте?

— Буквально несколько дней назад Frank RG представил исследование «Private Banking в России 2018». Эксперты пришли к выводу, и я с ними полностью согласна, что для клиентов сегодня особенно важны надежность банка, уровень сервиса, набор и стоимость банковских продуктов и услуг, инвестиционные возможности и качество консультирования. Именно инвестиционного консультирования, потому что этот тренд сейчас доминирует в банковской сфере. Клиенты понимают, что депозитная составляющая уже не генерирует тот уровень дохода, который был ранее. Сейчас в приоритете инвестиционный портфель. Мы активно готовим персонал к этому направлению, можно сказать, что происходит перепрофилирование. Кроме того, сейчас важно в работе с Private Banking предоставлять небанковские консультации — это Lifestyle.

— Приведите примеры интересных небанковских сервисов, которые в настоящее время доступны на рынке.

— Сейчас, например, в Новосибирске мы заказываем частный самолет клиенту на новогодние каникулы. Такие случаи бывали и ранее. Кстати, первый подобный запрос был на Кузбассе. Недавно мы работали с клиентом, который был в растерянности и не знал, куда направить ребенка учиться. Выбор перспективного направления образования — тренд современности, и надо его чувствовать. В конце октября, например, мы обсуждали эту тему с экспертами СКОЛКОВО на клиентском мероприятии в Новокузнецке. Обратившийся человек летал в столицу, где для него были организованы встречи. Ему презентовали несколько ведущих вузов. Или, например, в текущем году у нашего клиента в экзотической стране была острая необходимость заказать вертолет. Мы оперативно помогли клиенту. Кроме того, у Альфа-Банка есть и партнеры, которые помогают решать вопросы по приобретению альтернативного гражданства, вида на жительство и налогового консультирования.

— В конце октября на клиентском мероприятии в Новокузнецке вы объявили о том, что откроете в городе представительство Альфа Private в музее ретроавтомобилей. Почему выбрали именно Новокузнецк?

— Я бы сказала, что Новокузнецк — финансовая столица Кузбасса. К тому же нам удалось найти в городе хорошие кадры. Там собралась команда, которая показывает прекрасные результаты. И это утвердило нас в правильности стратегии представить Альфа Private в лайт-формате. Во Владивостоке мы сейчас тоже ищем офис, чтобы создать представительство, на Дальнем Востоке хороший клиентский потенциал. Наши частные банкиры мобильны, они не сидят на месте, выезжают на переговоры в разные города.

— Можно ли говорить о том, что отделения в этом сегменте сегодня не так важны для клиентов, как, например, пару лет назад?

— В настоящее время тренды в Private Banking очевидны: это высокотехнологичность. Новосибирск всегда был первым в России в части технологичности и мобильности использования дистанционных банковских каналов. Уже сейчас у нас существует технология, которая позволяет даже доверенному лицу через свой банковский канал подтверждать операцию основного клиента, что сократило количество людей, которые приходят в офис. Будущее офисов Private — максимальная минимизация. И эту тенденцию уже удалось реализовать в Новокузнецке — мы откроем лайт-формат офиса без кассы, без back-офиса. Большинство операций и вопросов можно выполнить дистанционно, но представительство предполагает физическую встречу для коммуникации, для обсуждения крупных сделок. Клиенты приходят выпить кофе, поделиться новостями и обсудить существующий портфель. При этом в Новосибирске находится команда back-office, которая обслуживает операции клиентов от Урала до Дальнего Востока. Все технологично и просто.

— Почему идет предпочтение офисов без кассового блока?

— Сейчас в Москве в Private пилотируется система индивидуальной инкассации, когда клиенту доставляются денежные средства прямо на работу или в любое удобное для него место. И так же средства размещаются на счет. Мы убираем кассу, потому что хотим транслировать такую услугу на все офисы.

— В интервью «Континенту Сибирь» управляющий директор по развитию продуктового предложения Антон Рахманов говорил, что психология клиента постоянно меняется. Появился новый поведенческий тип, новое поколение клиентов. Вы с этим согласны?

— Не могу сказать, что такой тренд в Сибири мы чувствуем остро, но у нас действительно появляются клиенты нового типа. Это молодые продвинутые люди, которые сделали состояние в IT-технологиях и Интернете. Пока их еще мало по сравнению с классическими клиентами Private Banking, но, тем не менее, каждый год их становится больше. Кроме того, меняется поколение. Начинается передача капитала. И многие клиенты задумываются о передаче капитала детям.

— Есть ли отличия в запросах таких клиентов?

— Они в большей степени нацелены на современные тенденции — на инвестиционную составляющую. Их не нужно уговаривать и объяснять, чем депозит отличается от фондового рынка. Они более технологичны, сразу закачивают себе все приложения.

— Какие требования сегодня предъявляются к банкирам премиум-сегмента? Год назад вы говорили, что у вас большие образовательные планы относительно обучения финансовых советников.

— Если человек претендует на позицию частного банкира, нас, безусловно, интересует его опыт работы, но при этом важны и его личностные качества. В этом сегменте сложно переоценить роль образовательных программ. Необходимо решать потребности клиента в любом направлении, например, сопровождать крупные кредитные сделки или проконсультировать о двойном налогообложении. Мне проще подтянуть квалификацию существующего человека, чем брать нового сотрудника, потому что на этом банкире завязано несколько клиентов. И они ему доверяют. И у них отношения.

У нас люди не растут вертикально, но они растут горизонтально в своей компетенции, в мотивационной программе и в экспертизе. И это отличает Private от других сегментов. Я думаю, что это актуально в целом для рынка. Любой банк, работающий в Private направлении, должен развивать экспертизу персонала постоянно.

— Какое влияние, на ваш взгляд, может оказать или уже оказывает ужесточение персональных санкций со стороны США в ноябре?

— Безусловно, это вызывает некоторые опасения, но наши клиенты, наверное, адаптировались к текущей экономической ситуации и понимают, что давление, начавшееся с декабря 2014 года, всерьез и надолго. Поэтому панических вещей, когда снимали депозиты, конвертировали валюту, уже нет. Наверное, мы уже все адаптировались и стали толерантны. На мой взгляд, в нашей работе важно научиться быть спокойным. Мое любимое выражение в случае, если клиент выбрал рискованную стратегию и паникует: «Не волнуйтесь, отрастет». И это работает. «Качели» бывают всегда, но после «дна» всегда бывает взлет, поэтому и клиент, и банк всегда должны быть готовы к нестандартным ситуациям.