Ваш звонок очень важен для нас

Банкиры в последнее время все чаще говорят о том, как им важно грамотно общаться с клиентами и обеспечивать необходимый уровень сервиса. Конечно, все это продиктовано не только здравым смыслом, но и ситуацией на рынке. Главный управляющий директор Альфа-Банка Рушан Хвесюк, к примеру, недавно заявил, что у всех банков сегодня «почти одинаковые условия и разница только в уровне сервиса». Именно с помощью него банкиры сегодня и заманивают к себе «электорат». Одним из простых способов коммуникации банка и клиента по-прежнему остается телефонный звонок. Именно поэтому редакция «КС» решила проверить, как банкиры общаются с клиентами, которые звонят в call-центры. Для этого мы решили применить популярный ныне метод «тайного покупателя» и обзвонить пять крупных банков. Нашими «испытуемыми» стали два госбанка — Сбербанк и ВТБ24, коммерческий Альфа-Банк, «полусибирский» МДМ Банк и иностранный Райффайзенбанк.

Вопрос всем задавали стандартный, смоделировали ситуацию — клиент хочет открыть депозит на 300 тысяч рублей. Его интересует, какие ставки банкиры предлагают по вкладам — рублевым, долларовым и евро. Получив необходимую информацию, клиент должен попросить совета у специалиста банка: а в какой валюте все же открыть счет? Вопрос, конечно, не совсем корректный — сотрудники call-центра на такие вопросы вроде бы не отвечают. Но нам интересно, как они выкрутятся из ситуации. Все-таки «клиент всегда прав» и удовлетворить его запросы им очень важно.

Альфа-Банк

При звонке на «горячую линию» этого банка «пользователь» попадает, как, впрочем, и везде, в основное меню. Женский голос предлагает нажимать разные клавиши в зависимости от того, что вы хотите от банка. Для того чтобы автоматически выбрать разные услуги, нужно, чтобы телефон был в тоновом режиме. А если вы не знаете, как его перевести в этот режим, то придется послушать информацию два раза. Только потом в телефоне раздастся гудок, который символизирует, что вам скоро ответят. Если все операторы заняты, как это вышло в моем случае, то во время ожидания придется слушать энергичные напевы «Let’s my people go». Мне пришлось ждать ответа оператора более пяти минут (об этом автоматически клиенту сообщается). В перерывах упомянутой выше песни мне еще два раза сказали, что ждать нужно примерно одну минуту. Потом наконец-то мне ответила девушка. Когда она услышала, что клиента интересует депозит в размере 300 тысяч, то переключила меня на сотрудника, который на этом специализируется. Менеджер ответил сразу же. Рассказал про ставки, потом немного поправился: «Рублевый вклад в 300 тысяч сроком на год можно открыть не под 5,1% годовых, а под 5,3%». Огрех, впрочем, не значительный. Когда я спросила его — не могли бы вы подсказать, в какой валюте открывать депозит, он сделал паузу и сказал «нет». По-моему, это слишком лаконичный ответ для клиента. Всего время ожидания и нашего разговора составило чуть более девяти минут. Именно из-за первых пяти минут ожидания на звонок в этот банк я потратила больше всего времени.

Сбербанк

При звонке на «горячую линию» Сбербанка первый раз я услышала просто короткие гудки, которые обычно означают, что линия занята. Но, возможно, это была просто техническая ошибка. Набрала второй раз. Попала в «главное меню». Снова два раза пришлось прослушать всю начальную информацию о том, какую клавишу я могу нажать и зачем. Зато после этого специалист ответил мне сразу же и слушать музыку не пришлось. После моего вопроса о вкладе девушка спросила: «Вам удобно ожидать?» Получив утвердительный ответ, не больше минуты искала нужную информацию. Можно отметить, что, задавая мне вопросы о сумме и сроке вклада, она каждый раз предваряла их «формой вежливости»: «Скажите, пожалуйста». На мой вопрос, в какой валюте открыть вклад, она ответила. «Я поняла ваш вопрос, но мы даем только общую информацию». Ответ, считаю, вполне достойный.

ВТБ24

Голос девушки, озвучивающей начальную информацию, был самый приятный из всех. Я бы даже сказала, что немного томный. Что ж, клиентов нужно приманивать любыми способами и девушками в том числе. Понравилось, что основное меню озвучивают только один раз, в отличие от двух других банков. Потом клиента сразу переводят на оператора службы поддержки, если он свободен. Но мне опять перед этим пришлось послушать музыку, на этот раз композицию «I just cal» в инструментальной обработке, без голоса. Через несколько минут оператор, узнав, что меня интересуют вклады, перевела меня на специалиста в этой области (как в Альфа-Банке). Сотрудника этого звали Павел (я даже имя запомнила), и голос у него был очень приятный и поставленный, как у диджеев на радио. Видимо, в ВТБ24 голоса подбирают очень старательно. Очень живо и оперативно, без ожидания Павел рассказал всю информацию по ставкам. На мой вопрос о выборе валюты сказал: «Мы физически не можем ничего советовать, какой-то аналитической информацией не располагаем». В любом случае такое объяснение лучше, чем просто отказ. На мое «Спасибо, до свиданья» он ответил: «Да пока не за что. Приятного вечера». По-моему, очень мило.

МДМ Банк

Позвонив в банк, я, как обычно, услышала, что все операторы заняты, и несколько минут тоже слушала музыку, мне неизвестную. Потом мне ответила оператор Наталья. Голос у нее был немного хриплый, как будто она простудилась. Когда я сказала о цели своего звонка, она попросила подождать минуту. После этого рассказала, что у них в банке есть самый выгодный и популярный вклад «Великолепная семерка» (с капитализацией процентов). Замечу, что до объединения и УРСА Банка, и МДМ Банка этот вклад был именно в УРСе. Потом Наташа сказала, что есть еще вклад «МДМ доход», но эффективная процентная ставка у него ниже. Не понравилось, что сроки вкладов назывались в днях, видимо, так прописано в описании продуктов банка, вроде, примерно представляешь, что 395 дней — это немного больше года, но опять же напрягаешь мозг, высчитывая, что, точнее, это год и месяц. А напрягать мозги клиента, я считаю, не хорошо. На мой вопрос, в чем же все-таки открывать депозит сегодня, оператор сказала, что у рублевых вкладов более выгодная ставка. С одной стороны, это ответ на вопрос, с другой стороны, достаточно объективный — да, ставка действительно выше, а там уже решайте сами.

Райффайзенбанк

При звонке в службу поддержки этого банка сразу заметила, что голос «автомата» звучит тише, чем во всех других банках. Понравилось то, что в основном меню сказали: «Переведите свой телефон в тоновый набор, для этого нажмите клавишу «звездочка». Оказывается, все так просто. Потом пришлось снова ждать оператора. Музыка, которая играла в момент ожидания, была с каким-то шипением, потом мне пришла в голову мысль, что, может, это имитация «звуков природы» — шум моря. Но, кажется, все-таки, что эти шумы были вызваны какими-то помехами на линии. Оператор перевела меня на специалиста по вкладам. Им снова оказался молодой человек. В который раз я услышала информацию по ставкам. Кстати, они оказались ниже, чем в банках, в которые я звонила до этого. На традиционный вопрос про валюту специалист ответил: «Советовать не могу». Зато потом рассказал, что если меня этот аспект интересует, в банке есть вклад «Мультивалютный», и пояснил его особенности (вклад формируется из нескольких валют и на каждую своя ставка). Кстати, такой ответ, на мой взгляд, — оптимальный выход из «каверзной» ситуации. Если бы связь была лучше и громче, то эту службу поддержки можно было бы назвать лучшей в нашей «выборке». Надеемся, что технические проблемы банк решит.

Резюме

Нужно отметить, что все call-центры банков, которые мы решили проверить, работают достаточно профессионально. Сотрудники компетентны. Однако и вопрос, конечно, был несложный. Наиболее эмоционально-приятное впечатление у меня осталось после общения с ВТБ24. В целом же хотелось бы высказать пожелание, чтобы сотрудники службы поддержки не только хорошо знали свои программы, но и умели с честью выходить из нестандартных ситуаций.

Редакционный ответ на вопрос, в какой же валюте сейчас целесообразнее держать деньги, данный с участием экспертов и анализом вкладов различных банков, читайте в «КС» №33, который выйдет 26 августа.

Банки, которые способны дать свои рекомендации потребителям по данному вопросу, приглашаются к сотрудничеству через коммерческую дирекцию ИД «Сибирь-Пресс». Email: kd@ksonline.ru, тел. + 7 (383) 204-58-55, +7 (383) 204-58-50 (помощник коммерческого директора Елена Журавлева).

Редакция «КС» продолжит свои «потребительские эксперименты», оценивая качество сервиса, товаров и услуг банков, компаний, работающих в премиальной сфере B2C и B2B. Мы приглашаем требовательных и квалифицированных потребителей из аудитории «Континента Сибирь» делиться своими впечатлениями о товарах и услугах, претендующих на качественный премиальный уровень. Ваши впечатления и оценки нам важны и интересны. Ждем ваших звонков и писем. Тел. + 7 (383) 204-58-55, +7 (383) 204-58-50, email: ks@sibpress.ru (в теме письма просим указывать premium).