В рамках традиционной рубрики «Бизнес-книга месяца» заместитель директора по рекламе ЦСМ «Здравица» Галина Панарина поделилась мнением, почему маркетологам необходимо прочитать книгу Максима Недякина «Искренний сервис».
— По моему мнению, это лучшая книга о сервисе в России, о его реальном внедрении. При чем тут маркетинг — спросите вы? Ответ прост, маркетинг — это вся компания и любые коммуникации как внутри, так и снаружи. Невозможно продавать что-то, если ваша компания не умеет коммуницировать с клиентами. Задача маркетолога знать, как именно это делать, как вовлекать сотрудников и только после этого продавать продукт или услугу людям.
В нашей компании книга «Искренний сервис» рекомендована для прочтения всем сотрудникам на этапе адаптации. В этом и заключается главная мысль — участвовать в создании искреннего клиентского сервиса должны не только сотрудники соответствующего отдела, а каждый сотрудник компании: уборщицы, грузчики, администраторы call-центров, менеджеры и руководители.
Искренний сервис, по мнению Максима Недякина, — когда вы делаете для клиента то, что могли бы не делать, сверх стандартов, которые есть в компании. Ошибочно может показаться, что автор говорит нам: не руководствуйтесь стандартом работы, руководствуйтесь искренними побуждениями сделать клиенту «хорошо». Нет, это не так, потому что прежде чем выстраивать какие-либо сервисные отношения с клиентом, в вашей компании должны быть стандарты: внешнего вида, обслуживания, коммуникации. Вы должны обозначить те навыки, которые вы требуете от людей в обязательном порядке. Если у вас эти стандарты есть, перечитайте их, подумайте, насколько они соответствуют нашему времени, насколько люди понимают их.
Автор выделил несколько этапов на пути к искреннему сервису и созданию правильной среды внутри коллектива: первый — подбор сотрудников, второй — культура «Я», третий — искренние отношения внутри компании.
Для сервиса не может быть ничего страшнее, чем заполнять вакансии людьми, которые не любят то, что им предстоит делать. Одна из главных проблем — попадание в компанию случайных людей. Чаще всего у отдела кадров или руководителя есть потребность закрыть вакансию, а кандидаты оцениваются по должностным обязанностям и базе знаний. Никто не вникает в глубину, насколько человек попадает в дух вашей компании. Нанимать на работу нужно только тех, кто сможет разделить общие ценности.
Я-культура и счастье сотрудников — второй кит, на котором держится искренний сервис. И Максим Недякин настойчиво рекомендует «заставить» сотрудников быть счастливыми, гордиться собой и своей работой, потому что только тогда они будут доброжелательны и готовы сделать для клиента что-то выходящее за пределы стандартов. Конечно, для этого их нужно мотивировать и учить на собственном примере: автор советует не пренебрегать силой «спасибо», давать возможность учиться и расти в профессии.
Маркетологи Новосибирска обсудили книгу Максима Недякина на встрече «Клуба читающих маркетологов». На следующей встрече, 6 сентября, участники клуба планируют разобрать книгу Дэвида Брукса «Бобо в раю. Откуда берется новая элита».
Искренние отношения внутри — это желание помогать друг другу. И, как пишет Максим Недякин, нет ничего страшнее, чем когда человек говорит «это не моя обязанность», «я не должен этого делать», «я сотрудник другого отдела». Люди в одной организации должны идти к общей цели. Поэтому Максим советует создать систему ценностей, а не правил, тогда ваши убеждения станут убеждениями сотрудников.
Книга Максима Недякина полна советов и живых примеров как из его опыта как руководителя и как клиента. Он дает живые советы о том, как выстроить сервисные отношения с нуля, как вовлечь в этот процесс каждого сотрудника компании и донести до них ценность их работы и личного участия, как мотивировать делать больше.
Если вы хотите принять участие в рубрике и поделиться своим отзывом на ту или иную бизнес-книгу, пишите на ящик ks@sibpress.ru с темой письма «Бизнес-книга месяца».
WPBuild.Ru