Звезда расходов?

«КС» продолжает серию публикаций, посвященных качеству сервиса премиальных автомобильных брендов в Новосибирске.  Ранее мы уже рассмотрели бренд Audi, проблемы, с которыми сталкиваются ее сибирские клиенты, и как они решаются дистрибьютором марки. На этот раз «КС» поговорил с представителями сибирского бизнеса, владеющими автомобилями марки Mercedes-Benz и узнал их мнение о работе дилеров и дистрибьютора.  

Один партнер навеки

В отличие от марки Audi, у которой за время присутствия в Новосибирске сменилось уже три дилера, Mercedes-Benz отличается постоянством в выборе партнера.  Так, с 1998 года марку официально представляет в Новосибирской области компания «СТС-Автомобили». На сегодня у нее не один, а сразу 2 полнофункциональных автосалона — на Большевистской и на Омском тракте рядом с аэропортом Толмачево. Для сравнения: официальных дилеров премиальных марок Audi, Lexus, Infiniti, Volvo в Новосибирске сейчас нет вообще. С одной стороны, это дает основания предполагать, что с клиентами работает проверенный и опытный игрок рынка, а с другой стороны такое постоянство расценивается некоторыми участниками рынка как возможный путь к деградации с учетом отсутствия конкуренции.

Кроме Новосибирской области  «СТС-Автомобили» официально представляет Mercedes-Benz в Кемеровской и Томских областях. В свою очередь в двух других сибирских «городах-миллионниках» — Красноярске и Омске — у марки тоже уже много лет в качестве официальных дилеров работают одни и те же компании. Это «Орион» и «Сот-Моторс» соответственно. Также Mercedes-Benz присутствует в Барнауле (дилер — «ПМ-Авто») и Иркутске (дилер — «МЦ-Иркутск», входящий в ГК «Первая Автоколонна»).

«Mercedes-Benz окончательно и бесповоротно потерял меня как клиента»

В декабре 2016 года коммерческий директор компании Axxtel Владимир Соловьев поделился с «КС» своим опытом владения автомобилем марки.

«Сегодня Mercedes-Benz окончательно и бесповоротно потерял меня как клиента. На автомобиле, которому нет и 5 лет, с пробегом 70 000 километров, понадобился ремонт двигателя стоимостью почти 200 000 рублей. Причем проблема эта известна Mercedes-Benz настолько, что были внесены изменения в конструкцию запасных частей. Однако никаких шагов по превентивной замене этих запчастей производитель не предпринимает. В ответ на моё обращение мне ответили, что я, дескать, где-то не вовремя поменял масло. При этом по сути вопроса вообще не посчитали нужным что-то сообщить. Поэтому я в поисках нового автопроизводителя», — отметил  у себя в эккаунте в Facebook Владимир Соловьев.

Как отметил собеседник «КС», в настоящее время его автомобиль находится в ремонте. Несмотря на сложившуюся ситуацию, работу новосибирского официального дилера марки — компании «СТС-Автомобили» — он оценивает скорее положительно. «Персонал дилера мне все объяснил, сделал скидку, даже посочувствовал, похоже искренне», — пояснил Владимир Соловьев.

Впрочем, не все собеседники «КС» из бизнес-кругов Новосибирска довольны работой дилера. «Больших и серьезных претензий к новосибирскому дилеру у меня нет. Отмечу только то, что меня удивило. Расчёт только наличными: в оплате картой VISA мне отказали. Когда мне потребовался кузовной ремонт — отправили к частнику. Тест-драйв понравился, но его проводили москвичи.  Короче, нормальный российский «сервис»», — делится своим опытом в группе «Континент Сибирь» в Facebook бизнесмен Алексей Ночевник.

Впрочем, не все поклонники марки Mercedes-Benz стали клиентами дилера. Речь идет о ситуациях, когда несмотря на интерес к бренду, клиенты делают выбор в пользу других марок или покупают автомобиль в Москве. «Как-то раз я оставил заявку на сайте «СТС-Автомобили», и мне перезвонили где-то только через 3 дня, причем помочь не смогли.  После этого со мной еще раз связался уже другой сотрудник компании, но тоже безуспешно, хотя я его предупредил, что рассматриваю возможность покупки автомобиля Mercedes-Benz в Москве.  В итоге так и получилось: я приобрел автомобиль в столице», — рассказал «КС» один из крупных новосибирских бизнесменов на условиях анонимности.

Более категоричен в отношении компании «СТС-Автомобили» генеральный директор юридического бюро «Консильери» Вадим Храмов. В своем комментарии в группе «Континент Сибирь» в Facebook он посетовал на неудобное расположение дилерского центра на Большевистской, а также подъездных путей, отсутствие ремонта в помещении с момента открытия салона, пассивную позицию персонала, наличие закрытых машин в шоу-руме, а также поделился подозрениями в нарушении контрольно-кассовой дисциплины со стороны отдельных сотрудников сервиса.  «Что касается покупки деталей мимо кассы, то здесь речь идет о человеческом факторе. Но это скорее единичные случаи, которые оборачиваются большим скандалом, если это становится известно руководству, и такие сотрудники незамедлительно покидают компанию», —  пояснила «КС» директор по продажам и маркетингу «СТС-Автомобили» Юлия Смолина.  Сейчас свой автомобиль Вадим Храмов обслуживает в сторонних СТО, в частности специализированном сервисе «С-авто-М», находящемся на территории завода «Труд».

В самой компании «СТС-Автомобили» ознакомились с отзывами клиентов и при их обсуждении отметили, что «подобные комментарии оставляют люди с завышенными ожиданиями от «премиального мира»».  Тем временем для сотрудника сервиса премиального бренда все клиенты равны, так как ездят на «мерседесах», и чем дороже автомобиль, тем меньше подобных эмоций у клиента. По словам представителей «СТС-Автомобили» упомянутые отзывы о сервисе в первую очередь основываются на эмоциях, а не на фактах по техпроцессу. «Не стоит забывать, что в автосервисе работают такие же люди, как везде, у которых может быть плохое настроение. Главное — это степень профессионализма, а это зависит от кругозора и опыта. Официальные дилеры вынуждены соблюдать строгие стандарты бренда, обучать персонал, иметь в наличии специнструмент, оригинальные запчасти и прочее. Именно это делает сервис дилера премиальным», — убеждены в «СТС-Автомобили».

Впрочем, стоит отметить, что есть и те, кто вполне довольны сервисом дилера или во всяком случае считают необходимым выражать это публично. Стоит отметить, что одним из крупнейших клиентов «СТС-Автомобили» является компания NL International, крупный игрок в сфере сетевого маркетинга. Еще в 2013 году «СТС-Автомобили» продали NL International  партию из более чем 200 автомобилей. С тех пор высокие объемы поставок сохраняются:  NL International использует машины для премирования своих участников. Понятно, что при таких объемах компания могла бы оценить как уровень надежности самих автомобилей, так и сервиса. Вместе с тем, в самой NL International в разговоре с «КС» отметили, что довольны партнерством, отметив, что их все устраивает. «Мы очень довольны сотрудничеством с такой маркой как Mercedes-Benz и ее официальным дилером ЗАО «СТС-Автомобили». Это команда настоящих профессионалов, с которыми приятно иметь дело. Они очень внимательно относятся к нашим менеджерам, оперативно решают любые вопросы и всегда готовы пойти навстречу, а это крайне важно для нас», — пояснила  «КС» PR-менеджер ООО «НЛ Континент» (NL International) Анна Живоженко.

«Мнение о компании как о дилере у меня сформировалось плохое»

Противоречивые отзывы дают и клиенты красноярского дилера марки — компании «Орион». О своем опыте в группе «Континент Сибирь» в Facebook рассказал директор ООО «Ремтехника» (Красноярск) Олег Шеверев. «У меня в собственности Mercedes-Benz GL 350 и E 200 уже 3 года. Сначала я решил по Trade-In приобрести GLE купе для супруги (взамен на GL). Ответа ждали три месяца, так и не дождались, в результате приобрели Range Rover. Но так как сам автомобиль GL мне нравится, то решил предпринять ещё одну попытку и поменять на новую равнозначную, для себя. Заезжал три раза в «Орион» с просьбой предложить мне варианты. Ноль внимания, ответа нет до сих пор. Поэтому мнение о компании как о дилере у меня сформировалось плохое», — поделился своим опытом  Олег Шеверев.

Еще более категоричен красноярский политтехнолог Виталий Горичев. В группе «Континент Сибирь» в Facebook он отмечает, что из двух лет владения им новым автомобилем Mercedes-Benz V-Class, примерно с полгода автомобиль провёл в сервисах официальных дилеров. «То двигатель работать перестанет, то стеклоочиститель, то тормоза. В общем, сутяжничать и судиться я не собирался. Но письмо в «Мерседес-Бенц РУС» написал. В отведённый для ответа срок меня проигнорировали. Ответом на мое повторное письмо было «Дилер прав, мы же твой автомобиль ремонтируем»», — отмечает Виталий Горичев. По его словам, следующим своим официальным письмом он попросил предоставить копии заказ-нарядов для исчисления срока нахождения автомобиля в сервисе с целью подачи заявления на продление гарантии на этот срок. «Получить отказ было тем более удивительно, учитывая, какие извинения и заверения в любви и дружбе мне принесли в красноярском «Орионе»», — отметил Виталий Горичев.  По его словам, в заказ-нарядах дата приёмки/выдачи автомобиля стоит одна и та же, либо следующий день, и не важно, простояли вы в сервисе сутки, неделю или месяц.  Попытка сдать автомобиль по Trade-In на приемлемых условиях в счет покупки GL-500 также не увенчалась успехом. «Короче, лопнуло мое терпение. Написал претензию в Мерседес-Бенц РУС, написал исковое заявление. Встретимся в суде», — пояснил Виталий Горичев.

Комментарий компании «Орион» на момент подготовки публикации получить не удалось.

«КС» будет следить за развитием ситуации и в ближайшее время рассмотрит сервис, осуществляемый в Новосибирске маркой BMW. Приглашаем владельцев автомобилей Audi, BMW, Mercedes-Benz, Volvo, Infiniti, Lexus, Porsche, Jaguar, Land Rover поделиться своим мнением о качестве обслуживания в официальных дилерских центрах и авторизованных сервисных центрах. Оставляйте  комментарии к этому тексту на нашем сайте, а также в эккаунте «КС» в Facebook. Телефон для связи (383) 204-58-59, e-mail: ks@sibpress.ru.