Контакт-центр новосибирского МФЦ получил награду «Хрустальная гарнитура»

Церемония награждения состоялась в Москве 22 марта 2016 г. в рамках XII международной программы номинирования в индустрии контактных центров «Хрустальная гарнитура». МФЦ Новосибирской области был признан победителем в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ». За всю историю конкурса это первый случай, когда лучшим в данной номинации стал колл-центр, действующий в МФЦ.

По словам заместителя директора ГАУ НСО «МФЦ» Марии Антоновой, одним из факторов, обеспечивших успех, послужило техническое переоснащение контакт-центра МФЦ. Так, в 2015 году в регионе была внедрена система Smart-Call, разработанная компанией AT Consulting Восток, резидентом Технопарка новосибирского Академгородка.

Система Smart-Call превращает обычный колл-центр в коммуникационный узел, который объединяет все ключевые телеком-технологии: цифровую телефонию, VoIP, SMS, e-mail, онлайн-консультирование и др. При этом решение интегрировано с информационной системой МФЦ и электронной очередью, что существенно расширяет возможности операторов контакт-центра.

В частности, Smart-Call позволяет оператору во время звонка заявителя видеть данные, полученные при предыдущих его обращениях – номер мобильного, электронную почту и др. На эти контактные координаты оператор может одним нажатием кнопки отправлять информацию, которую трудно воспринимать на слух. Это может быть описание порядка оказания той или иной услуги, список требуемых документов. Тем самым устраняется эффект «испорченного телефона», сокращается число ошибок при подготовке гражданами необходимой документации, растет скорость обслуживания.

Система также «подсказывает» оператору другие полезные сведения о звонящем – например, историю обращений в МФЦ. «Подобные возможности обеспечивают более высокую клиентоориентированность, – говорит  директор ГАУ НСО «МФЦ» Игорь Федоров. – Зная историю взаимодействия с заявителем, оператор может предложить ему дополнительные услуги в соответствии с теми или иными жизненными ситуациями. Интеграция контакт-центра с электронной очередью позволяет сразу записать заявителя на прием в удобное ему время. Все это способствует росту уровня удовлетворенности граждан качеством госуслуг, который должен составлять не менее 90%, как того требуют нормативные акты».

По словам генерального директора AT Consulting Восток Дмитрия Гокова, при создании системы Smart-Call использовалась платформа Asterisk, которая является свободным программным обеспечением (СПО). Для МФЦ это означает возможность гибко развивать функционал системы в соответствии с новыми потребностями. В частности, среди ближайших перспектив развития Дмитрий Гоков называет интерактивное голосовое меню, которое позволит заявителям легко узнавать статус рассмотрения своих заявлений путем ввода с телефона соответствующих регистрационных номеров.

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через нашу группу в социальной сети «ВКонтакте».
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ