Банковское РКО глазами бизнеса

Расчетно-кассовое обслуживание (РКО) клиентов кредитных организаций в последнее время стало приоритетным направлением работы российских банков. В условиях снижения динамики роста кредитного портфеля и процентных доходов практически безрисковые операции РКО способны отчасти компенсировать уменьшение банковской доходности, позволяя удерживать клиентскую базу в ожидании лучших времен на рынке кредитования. «КС» побеседовал с клиентами новосибирских кредитных организаций, чтобы узнать их мнение о текущем состоянии и желаемых перспективах банковского расчетно-кассового обслуживания

РКО никогда не было лишь дополнением к операциям банковского финансирования. Популярное сравнение банковской системы в экономике страны с кровеносной системой организма основано на первоочередной банковской функции — обеспечении своевременной доставки по назначению денежных средств от одного клиента другому. Поэтому расчетно-кассовые операции существуют и совершенствуются одновременно со становлением и развитием банковской системы, и к сегодняшнему дню можно ожидать от РКО максимально полного удовлетворения всех потребностей клиента. При этом каждый банк имеет собственную концепцию развития этого направления, что в конечном итоге обеспечивает здоровую конкуренцию на благо клиентов.

«КС» поговорил с представителями сибирского бизнеса о том, как они оценивают текущий уровень РКО в тех банках, с которыми работают, и в каком направлении его необходимо развивать.

Заместитель финансового директора по привлечению ресурсов ГК «Обувь России» Сергей Нечаев оценивает полноту услуг банковского РКО для деятельности его компании как достаточную, поскольку в основном используются безналичные переводы, онлайн-сервисы и иногда валютные конвертации. Однако топ-менеджер замечает, что в последнее время произошли изменения, которые коснулись обслуживания расчетного счета — банки тщательнее проверяют осуществляемые переводы, чаще запрашивают анкетные данные по некоторым контрагентам, которым отправляется платеж.

Банки, имеющие филиальную сеть в различных городах, могут позволить себе строить внутрибанковские расчеты, минуя расчетную сеть ЦБ РФ. На эту особенность обращает внимание генеральный директор ООО «САВС Новосибирск» Доброслав Ударцев. По его словам, САВС обслуживается в нескольких банках, но основной — банк «Акцепт». Собеседник «КС» отмечает, что для компании важно бесплатное и оперативное — «час в час» — прохождение всех платежей по предприятиям САВС внутри банка, несмотря на то что эти предприятия работают в разных городах.

В компании сделали выбор в пользу банковской инкассации перед работой с внешними службами инкассации, так как у них сократились расходы и исчезли нарекания по времени. В свою очередь главный бухгалтер компании «Горэлектротранспорт» Ольга Шамагова рассказала «КС», что ее компания полностью удовлетворена организацией расчетно-кассового обслуживания, которое предоставляет банк, с которым она работает. По словам главного бухгалтера, важно, чтобы все вопросы, возникающие при обслуживании, решались в один день, а платежи, поступившие на корсчет банка, оперативно зачислялись на счет их компании, что дает возможность сразу же использовать эти деньги.

«Мы выбирали сразу, чтобы банк, с которым мы работаем, предлагал качественный продукт по разумной цене», — говорит директор ООО «МонтажСпецПроект» Владимир Кучумов. Он отмечает, что ему важно быть уверенным в заботе банка о безопасности переводов денежных средств в Интернете и их защите. «Недавно я подключил услугу «Телефонное подтверждение платежей», и теперь не переживаю за сохранность денег», — поделился с «КС» руководитель организации, отдельно отметив, что ему удобно, когда есть возможность осуществлять круглосуточные переводы платежей внутри банка. Сейчас, по словам Кучумова, его предприятие работает с Банком Москвы.

А директор компании ITConstruct Роман Петров констатирует, что полнота услуг РКО и их стоимость почти у всех банков держатся примерно на одном уровне, но в последнее время у всех банков поднялись тарифы. При этом для совсем маленьких ИП с небольшим количеством платежей большинство банков будут неоправданно дороги, считает директор. И добавляет, что за последние полгода работал с четырьмя банками. По исследованиям собеседника «КС», банки находились в диапазоне «абонентская плата 1000-1200 руб. + плата за платежку. Чуть меньше ему обходилось обслуживание в УБРР (Уральский банк реконструкции и развития). Но в целом диапазон цен для ИП примерно одинаков во всех банках.

Клиентоориентированная эволюция

Несмотря на то что банковское расчетно-кассовое обслуживание — достаточно консервативный финансовый продукт, который развивается скорее эволюционно, банки стараются постоянно внедрять все более и более совершенные методы работы. Возможно, эти изменения не видны каждый день, однако, сравнивая сегодняшнее состояние РКО с тем, что было несколько лет назад, можно заметить существенные отличия. Так, по мнению Сергея Нечаева, за последние годы развитие получила система обмена электронными запросами и документами — например, сейчас запросы на предоставление информации от банка можно отправлять через онлайн-сервисы, и они обязательно будут исполнены, хотя ранее запрос предоставлялся на бумажном носителе или по факсу.

Однако Роман Петров считает долгой обратную связь при обращении в банк через письмо в клиент-банке, и это больше всего его не устраивает.

Бухгалтер компании «Гипросвязь» Марина Хандога уверена: что касается изменений, то они есть, но только в лучшую сторону. «Сейчас мы по расчетно-кассовому обслуживанию стали работать через Интернет, т. е. онлайн, и все платежи теперь проходят намного быстрее», — заметила сотрудник компании.

Зачастую у клиентов возникают потребности в нестандартных условиях банковского обслуживания, что связано со спецификой клиентского бизнеса. О такой ситуации «КС» рассказал Доброслав Ударцев, компании которого порой приходится решать нестандартные задачи. При этом основной обслуживающий банк в полной мере должен проявлять свою клиентоориентированность. «Ценно, когда банк, в отличие от стандартной линейки продуктов, сам создает технологии и сам их реализовывает», — резюмирует топ-менеджер.

Целый спектр нововведений перечислил Владимир Кучумов. Это возможность получения одноразового пароля с использованием SMS-сообщения и подтверждения платежей по телефону, SMS-информирование по расчетному счету, возможность через систему «Интернет-Банк» получать информацию о поступлении решений налоговых органов. По его словам, также востребованы возможность использования корпоративной карты предприятия для снятия и внесения наличных и осуществления срочных платежей прямо в розничной сети. «Пользуемся — удобно!» — заключил руководитель компании.

Совершенствование системы РКО невозможно без учета интересов и потребностей клиентов, и обратная связь при этом играет очень большую роль. Как правило, клиенты стремятся к ускорению прохождения своих платежей, минимизации работы по их оформлению и снижению стоимости операций. Это подтверждает Доброслав Ударцев, отмечая необходимость как конкурентной стоимости РКО — чтобы бизнес не ощущал тяжелой нагрузки от банков, так и клиентоориентированности — возможности адаптации к потребностям клиента, поскольку такие потребности диктуются рынком, и это не просто прихоть клиента.

При наличии большой конкуренции среди кредитных организаций, борьбе за каждого клиента банки вынуждены настраивать расчетно-кассовое обслуживание под клиентские запросы. Однако достаточно единообразный подход подавляющего большинства клиентов к услугам РКО позволяет кредитным организациям создавать достаточно похожие друг на друга финансовые расчетные и кассовые продукты.

Роман Петров справедливо полагает вполне возможным то, что банки смотрят на соседние крупные кредитные организации и повторяют их наработки. По своему опыту он знает: клиентам периодически предлагается пройти опрос, но эффективность его непонятна. А Марина Хандога, напротив, приводит пример учета интересов клиентов со стороны одного из банков. Она иллюстрирует это на примере снижения комиссии за снятие наличных денежных средств, если у клиента предполагается период с большими объемами наличных расчетов.

Обслуживание на расстоянии

Дистанционные онлайн-сервисы сегодня являются неотъемлемой составной частью банковского расчетно-кассового обслуживания. Значительно сокращая время и издержки работы с банком, они позволяют ускорить прохождение платежей при высокой степени защищенности передаваемой информации. Именно в развитии онлайн-сервисов наиболее заметен прогресс РКО, и сегодня подавляющее большинство банковских клиентов используют дистанционные безбумажные технологии в своей каждодневной работе. Не удивительно, что клиенты предъявляют к этому банковскому продукту самые высокие требования и ожидают от банков оперативной и адекватной реакции.

Так, Сергею Нечаеву, которого в целом онлайн-сервисы устраивают, в некоторых банках хотелось бы ускорить процесс фактического списания денежных средств со счета после отправки платежного поручения в онлайн-банке и получить возможность проведения всех платежей в режиме реального времени. Сейчас же часто эта процедура занимает час и более, то же самое касается и зачисления заработной платы на карты сотрудников — зачастую после отправки реестра по зарплате в банк проходит не один час, прежде чем денежные средства будут зачислены на карты, знает заместитель финансового директора.

Доброслав Ударцев убежден, что онлайн-сервисы уже сейчас намного упростили отношения между клиентом и банком, однако руководителю компании хочется рассчитывать на то, что они станут более защищенными и комфортными для клиента, а их интерфейс станет более клиентоориентированным — возможно, будут найдены какие-то способы, которые позволят сделать операцию подписания электронного платежа не столь затратной по времени.

Кратко резюмировал свое отношение к онлайн-услугам Роман Петров. Он предлагает, чтобы те люди, которые их делают, сами попробовали хотя бы один день в них поработать — и сразу будет видно, в каком направлении надо улучшать такой сервис.

А Марину Хандогу, чья организация перешла на дистанционное обслуживание, такой сервис полностью устраивает. «Пока мы еще привыкаем к онлайн-обслуживанию, но можем уже сейчас сказать, что все стало работать быстро и четко — в Интернете лучше видно, что происходит на счете, как деньги поступают, списываются, отслеживать потоки намного легче и работа с документами тоже проще стала», — говорит бухгалтер предприятия. Ольгу Шамагову, компания которой работает в основном по электронной связи, полностью устраивает онлайн-сервис — тем более что он постоянно совершенствуется.

В том, что будущее именно за онлайн-сервисами, не сомневается Владимир Кучумов. Он уверен: практически все услуги, что предоставляются в банке, нужно переводить в онлайн-режим, что сейчас и происходит.

Приоритеты и перспективы

От вида бизнеса компании-клиента банка и технологии его ведения во многом зависят потребности в тех или иных услугах РКО — при том, что у клиентов есть единые требования к качеству безналичных расчетов и работы с наличными деньгами. Сергей Нечаев определяет приоритеты своей компании в расчетно-кассовом обслуживании как безналичные расчеты и безбумажные технологии, Доброслав Ударцев также уверен в том, что технологии безбумажных расчетов наиболее перспективны, считая их будущим всей банковской системы. Поддерживает приоритеты коллег и Роман Петров вместе с Мариной Хандюга — безбумажное и безналичное обслуживание является наиболее значимым и перспективным направлением развития банковского РКО. К ним присоединяется и Владимир Кучумов, добавляя, что перспективны безбумажные технологии и переход полностью на электронные подписи, вплоть до дистанционного открытия расчетного счета. Но тут все зависит не от банков, тут нужны изменения в законодательстве, замечает клиент кредитной организации. Ольга Шамагова в свою очередь подчеркнула важность кассовой составляющей РКО, что объясняется особенностью ведения бизнеса в ее компании — большим количеством наличных денежных средств.

Безусловно, у всех клиентов есть собственное видение дальнейших путей и перспектив развития банковских сервисов — это основано на ежедневном взаимодействии с различными банками, понимании всех достоинств и недостатков каждого кредитного учреждения. Для банков желание и возможность учитывать мнения клиентов является основой успеха в конкурентной борьбе, особенно в период спада активных кредитных операций. Клиенты со своей стороны готовы делиться с кредитными организациями своими предложениями в надежде на их скорую реализацию.

Так, Сергей Нечаев рекомендует банкам продолжать развивать безбумажные технологии — например, к онлайн-сервису подключить дополнительный модуль, без права просматривать информацию по счету, а только для обмена данными между банком и компанией в целях обслуживания счета. По мнению заместителя финансового директора, это позволит сократить бумажный документооборот и сэкономит время сотрудникам, которые занимаются только платежами.  «Если говорить про нашу группу компаний, то мы обслуживаемся в «Райффайзенбанке», и требования которые мы сформулировали к набору услуг по РКО удовлетворены, — отмечает Сергей Нечаев.

Доброслав Ударцев обращает внимание на моменты, связанные с инкассацией, ожидая, когда технология cash-in будет доступна для внедрения, и можно будет избегать вопросов существующей системы инкассации. Для этого, по мнению руководителя, необходимо наличие аппаратов cash-in в шаговой доступности.

«В наше динамичное время банковские продукты должны уже приходить прямо в офис клиента, и банки это уже осознали», — говорит Владимир Кучумов. По его мнению, клиент уже не так часто заходит в банк, а само финансовое учреждение все чаще предлагает присылать своих сотрудников непосредственно в офис фирмы. Так, работники банка дважды приходили в офис организации и предлагали продукты не только юридическому лицу, но и одновременно работникам как физическим лицам. Директор компании считает, что перспективно развивать технологии именно такой коммуникации.

А Роман Петров уверен: если у банков есть задача совершенствовать свои услуги, то им стоит сходить «в поля» и посмотреть, как банковские системы используются в реальных организациях.

Эволюция банковского РКО идет как по пути совершенствования традиционных сервисов, так и в направлении создания новых продуктов и услуг. Все они — возможно, в разной мере — будут востребованы клиентами, так как позволят ускорить прохождение платежей, облегчить работу с наличностью, сэкономить время, затрачиваемое на банковские операции. И залог успеха этого процесса — непрерывная, постоянная обратная связь с клиентом, ради которого выстраивается столь многообразная система расчетно-кассового обслуживания.

ТОЧКА ЗРЕНИЯ

ОКСАНА НЕШТО,
начальник, координатор клиентского обслуживания регионального центра «Сибирский», АО «Райффайзенбанк»:

— Отсутствие рисков и стабильность комиссионного дохода делают расчетно-кассовое обслуживание одним из приоритетных направлений деятельности для банков региона с учетом текущей экономической конъюнктуры и долгосрочных прогнозов. Очевидно, что конкуренция в данном сегменте будет расти, а значит, сервис РКО для бизнеса в перспективе будет развиваться очень динамично. Привычные процессы РКО преобразуются в высокотехнологичные формы сотрудничества банка с клиентом. Уже сегодня в рамках РКО клиентами используются комплексные решения по управлению денежными потоками. Например, пулинги, с помощью которых централизуется и повышается эффективность управления финансами всего холдинга или группы компаний: структурируются финансы, организуется управление остатками на банковских счетах и процентными ставками. Управлять своими счетами компания может через Интернет, существенно сокращая таким образом время и бумажный документооборот. При формировании продуктовой линейки банки обязательно учитывают интересы и потребности клиентов. Так, предложения для компаний, относящихся к крупному и малому бизнесу, будут различными. Для малого бизнеса наиболее удобны комплексные решения и пакетные предложения, позволяющие оптимизировать расходы на обслуживание. Корпоративным клиентам, помимо стандартного набора услуг РКО, интересны пулинговые продукты для эффективного управления ликвидностью, услуги в сфере инвестиционно-банковского обслуживания, инструменты хеджирования, которые позволяют минимизировать возможные риски, связанные с основной и инвестиционной деятельностью клиента, а также брокерское и депозитарное обслуживание. Мы отмечаем интерес к дистанционной электронной торговой платформе для заключения конверсионных сделок. Вообще, развитие дистанционных каналов обслуживания для бизнеса стало трендом последних лет. В нашем банке только за прошедший год появилось несколько нововведений: «Банк-Клиент» для юридических лиц и ИП для смартфонов iOS & Android, SMS-/e-mail оповещение об операциях по счетам компании, обновленный сервис управления банковскими счетами из любой точки мира с компьютера, подключенного к сети Интернет. Удобство — вот главное конкурентное преимущество любой банковской услуги сегодня, и все участники рынка это прекрасно понимают. В числе наиболее актуальных и востребованных в регионе новинок я бы выделила пакетные предложения. Выбирая комплекс услуг, заточенный под потребности своего бизнеса, компания-клиент получает возможность сократить расходы на РКО на 20–40%. На мой взгляд, именно такие комплексные решения будут оказывать наибольшее влияние на рынок, повышая конкуренцию.