«На коне можно оказаться, лишь успев подготовиться заранее»

«Континент Сибирь» продолжает рубрику «Управление информационными технологиями», посвященную на этот раз вопросам развития телеком-инфраструктуры предприятий. В рамках этой серии топ-менеджеры сибирских компаний или представительств федеральных организаций в СФО от первого лица расскажут о том, какими телеком-услугами они пользуются, как не обжечься при выборе подрядчиков для разных видов работ, какую пользу для бизнеса могут принести те или иные телеком-услуги, как на практике удержать сотрудников и мотивировать их. Рубрика осуществляется в партнерстве с компанией «Манго Телеком» (бренд MANGO OFFICE).

В этот раз «КС» решил отойти от привычного стандарта рубрики. Во-первых, главным лицом рубрики стал топ-менеджер, занимающий пост не ИТ-директора, а коммерческого директора. Во-вторых, сам диалог в этот раз проходил в формате дискуссии и обмена опытом между сторонами.

Коммерческий директор санатория «Родник Алтая» БОРИС КОВТУН встретился с корреспондентом «КС» ФЕДОРОМ ТУРОВЫМ и директором новосибирского филиала MANGO OFFICE КСЕНИЕЙ КЕТУХ и поделился опытом построения телеком-инфраструктуры компании.

Телекоммуникации в компании

Ф. Т.: — Для начала хотелось бы отметить, что сегодня героем нашей рубрики впервые стал не ИТ-директор, поэтому наш разговор в этот раз, скорее всего, не будет стопроцентно техническим, а приобретет дополнительный коммерческий аспект.

К. К.: — На самом деле непосредственно нам гораздо интереснее, какие задачи связаны с коммерческим департаментом, а не с ИТ. Есть такое распространенное заблуждение, что если речь идет о предоставлении услуг по ИТ и коммуникациям, то переговоры нужно вести именно с ИТ-директорами. Это не совсем так. Если речь об инструментах, способствующих решению задач прироста клиентской базы, увеличения доходов компании, то на эти темы нужно беседовать именно с коммерческим директором, а не с директором по ИТ. Спасибо, Борис, что согласились на встречу. Начать хотелось бы с общего вопроса, который тем не менее достаточно важен. Какие цели вы ставите перед собой на 2015 год?

Б. К.: — Для компании, которая растет и развивается, я считаю, всегда должны стоять две основные задачи: первая — максимально качественное обслуживание всех запросов, связанных с исполнением обязательств и договоров, развитие клиентского сервиса. Вторая — привлечение новых клиентов и максимально эффективная оценка их запросов плюс квалифицированная консультация с целью продажи. Соответственно, для этих двух целей и осуществляется поиск решений, в том числе и с использованием ИТ-технологий.

К. К.: — Исходя из своего опыта могу заверить, что современные телеком-сервисы способны в значительной степени совершенствовать коммуникации с клиентами. Они созданы для того, чтобы повысить клиентоориентированность компании в целом, глубже понять потребности существующих заказчиков, стать им ближе. В части увеличения продаж такие сервисы призваны не терять клиентов «на входе», то есть сократить количество пропущенных звонков до минимума, а также бороться до последнего за каждого клиента. Сегодня, в условиях экономической нестабильности, это выходит на первый план.

Ф. Т.: — Многие эксперты пришли к выводу, что технологии сами по себе являются определяющим фактором развития, способным изменить бизнес-модель компании, а не просто средством достижения цели. Вы разделяете эту точку зрения?

Б. К.: — Скорее, да. Существующие задачи — повышение эффективности работы и повышение клиентского сервиса — и на то, и на другое определяющее влияние оказывают ИТ. Соответственно, с развитием возможности использования тех или иных технологий может возникнуть необходимость заменить уже сложившуюся бизнес-модель, поскольку эти перемены соответствуют основной задаче — повышению эффективности.

К. К.: — Эффективность — это термин, который я слышу практически на каждой встрече с представителями бизнеса. Повысить эффективность работы сотрудников. Повысить эффективность конкретных процессов в компании, например, коммуникаций с клиентами. Повысить эффективность продаж в целом. И это очень логичные желания. Другое дело, что зачастую непонятно, какие исходные данные есть в компании и как эту самую эффективность замерять. Если спросить предпринимателя, сколько звонков в день он теряет, сколько времени сотрудники тратят на обработку входящего вызова или где «узкое горлышко» для потери клиентов, большинство не смогут ответить. Поэтому для начала неплохо понять, как вообще выстроены процессы коммуникаций в компании.

Ф. Т.: — Борис, расскажите, как выстроена телеком-инфраструктура вашей компании?

Б. К.: — До последнего времени мы используем единый федеральный номер, на который стекаются все виды звонков со всех видов маркетинговых коммуникаций. «Правило одного окна» в действии. Вплоть до недавнего времени у нас была маршрутизация по региональным офисам в зависимости от дней недели, времени каждого звонка и так далее. У нас действуют четыре региональных офиса в разных регионах и часовых поясах. Дальше на базе стандартной классической АТС Panasonic шло дальнейшее разветвление по офисам. Это если в двух словах. Объем звонков, который мы принимаем, — до 100 звонков в день, количество операторов на линии — до 10 человек.

Ф. Т.: — То есть вы сторонник классической телефонии, а не УК или виртуальных АТС?

Б. К.: — Я сторонник эффективной телефонии. Наш разговор проходит как раз в тот момент, когда мы ставим CRM и меняем технологию телефонии. То есть прямо сейчас мы находимся в стадии изменений. Столкнувшись с новыми задачами, мы поняли, что старая схема нас больше не устраивает, как не устраивает и зависимость от внешних подрядчиков, занимающихся маршрутизацией. Общение с поставщиком этой услуги было построено очень сложно, через письма — и, например, на то, чтобы поменять маршрутизацию, уходило несколько дней. И нагрузку не всегда удается распределить равномерно — иногда получалось так, что в одном офисе перегруз звонков, а у других вообще нет работы. Вопросов скопилось много и мы в конце концов пришли к выводу, что нам нужно поменять, во-первых, аппаратную «начинку» (в плане АТС) и во-вторых — программное обеспечение (в плане CRM). Рассмотрели разные варианты и в итоге остановились на модели виртуальной АТС — не буду говорить пока, какой именно. Схема такая: все стекается на виртуальный сервер, а дальше уже мы сами распределяем, что, кому и в каком количестве расходится. Переходим и на другие сервисы, которые предоставляют нам современные технологии, в частности, систему записи разговора и, конечно, IP-телефонию.

К. К: — Вы уже перешли на нее?

Б. К.: — Мы в стадии тестирования. Поначалу были проблемы с качеством связи, но мы их уже решили.

Ф. Т.: — Насколько принципиальна для вас скорость соединения с Интернетом?

Б. К.: — Если учесть количество наших звонков, принимаемых единовременно — их не более 8–9 обычно, — скорости в 10–20 мегабит в секунду, которую сейчас предоставляют все провайдеры по более чем доступной цене, нам достаточно.

К. К: — Небольшое уточнение: сколько у вас каналов в едином номере?

Б. К.: — Как я уже сказал, к нам в часы пик приходит не больше 10 звонков одновременно. Именно столько каналов мы и используем.

К. К: — Можно узнать, откуда такая статистика: вы сами ее ведете или ее предоставляет ваш провайдер?

Б. К.: — Мы строим графики на основании статистики провайдера, присылаемой в ответ на наши запросы.

Ф. Т.: — У вас в планах есть наращивание числа каналов и их пропускной способности?

Б. К.: — Для нашей новой системы этого не потребуется. Хотелось бы услышать точку зрения Ксении как специалиста, как оптимально распределить нагрузку связи в такой компании.

К. К: — Для того количества пользователей, которое вы назвали, пропускной способности интернет-канала в 10–20 мегабит в секунду, на мой взгляд, будет достаточно. А вот количество каналов на номере можно и увеличить. Если в среднем вам одновременно поступает 10 звонков и вы используете 10-канальные номера, что будет, если позвонит 11-й клиент? Он услышит сигнал «занято» — можно сказать, что вы его потеряли. Наверняка такое иногда случается. Если каналов больше, и даже все операторы заняты, этот звонок просто встанет в очередь.

Отмечу, что разработчики совершенствуют технологии, например, теперь возможно не только контролировать и регулировать нагрузку специалистов и сети в целом, но и делать это в режиме реального времени. Таким образом то, что раньше требовало письменного запроса и двухдневного ожидания, может быть решено в несколько кликов мышкой. Кроме того, появляется еще и опция заранее выбрать разные алгоритмы распределения звонков, например, входящий вызов «раздается» на все свободные в данный момент телефоны — и вызов получает тот, кто раньше других возьмет трубку. Это позволяет быть проактивными, а не только «тушить пожары». А еще это функция контроля: можно отследить время ответа на звонки — как быстро ваши операторы на них реагируют.

Б. К.: — Интересный вариант. Означает ли это, что внедрение подобной системы избавляет от необходимости содержать штатного аналитика? Ради той же экономии и производительности труда.

К. К: — Экономия и производительность — безусловно, модернизация окажет на них самое лучшее влияние. Но вот насчет «ненужности» аналитика я вас не поддержу хотя бы потому, что разрезы информации очень разнообразны. Так что речь скорее пойдет не об экономии, а о возможности зарабатывать, получать самые необходимые данные, чтобы быстро реагировать на изменяющуюся обстановку руководителю соответствующего подразделения.

Ф. Т.: — Вы говорите, что рассматривали как вариант виртуализацию части сервисов. Расскажите поподробнее.

Б. К.: — Да, мы рассматривали разные варианты, но пока эти методы не вызывают доверия, потому что поставленная нами цель была прямо противоположной: замкнуть все, что можно, на себе и полностью контролировать весь процесс. Для меня в настоящий момент все, что связано с «облаками», — это полная зависимость от тех, кто эту услугу предоставляет. То есть то, от чего мы сейчас пытаемся уйти, здесь только усиливается. Таким образом, мы приняли решение не использовать это, несмотря на все плюсы.

К. К: — Ненадежность «облаков» — довольно распространенный стереотип, к сожалению. Однако я бы с этим поспорила, так как текущий уровень развития технологий позволяет исключить поводы для опасений. Например, такой простой подход, как дублирование каналов связи, в каждом регионе за счет сотрудничества с несколькими телеком-операторами способен снизить риски. И это лишь один пример. Таким образом, надежность «облака» я оцениваю как достаточно высокую. Кроме того, если cloud-сервисы являются основным профилем деятельности провайдера, то добиться такого же уровня технической надежности своими силами, конечно, можно, но очень трудоемко и затратно. Ведь оборудование в вашем офисе тоже может выйти из строя, об этом стоит помнить.

Б. К.: — А если с поставщиком «облаков» что-нибудь случится, получается, я потеряю все данные, всю аналитику?

К. К: — Здесь можно порекомендовать выбирать в качестве поставщика услуг проверенные компании, зарекомендовавшие себя на рынке «облачных» услуг, лидеров.

Б. К.: — И все же если подобное случится, что будет с моими данными? Вопрос в том, есть ли смысл и возможность установки дублирующего банка данных на локальном сервере?

К. К: — Записи разговоров, сообщения голосовой почты, принятые факсы, историю вызовов, показатели обслуживания и производительности сотрудников, а также данные CRM можно выгружать. В любом случае если с вашим провайдером что-то произойдет, это не случится одномоментно. Так что у вас будет время сохранить нужную информацию.

Ф. Т.: — Итак, если вам все же понадобится радикальное обновление ИТ-архитектуры, какое решение вы скорее предпочтете — «железное» или «облачное»?

Б. К.: — Нынешний уровень развития ИТ хорош тем, что существует реальная возможность выбора между относительно равнозначными предложениями. Принимая решение о модернизации телеком-инфраструктуры, мы оценивали плюсы и минусы обоих подходов. Пока это «железный» вариант, однако не исключаю, что через пару-тройку лет мы вернемся к рассмотрению «облачного» проекта, если он принесет существенную экономию и гарантирует безопасность и бесперебойность работы. Насколько мне известно, системы защиты «облаков» очень быстро развиваются, так что, возможно, опасения в небезопасности и псевдозависимости от поставщика будут сняты.

CRM — взять готовый или «сшить по фигуре»

Ф. Т.: — Какими критериями вы руководствуетесь при выборе CRM-системы?

Б. К.: — Во-первых, естественно, она должна интегрироваться с имеющейся у нас учетной системой. Во-вторых, очень важна гибкость и способность адаптации под любые задачи. Еще имеет значение простота настройки для пользователей и управление в режиме онлайн.

К. К: — А что вы имеете в виду под учетной системой?

Б. К.: — Бухгалтерские и торговые программы. У нас бухгалтерия базируется на системе 1С, а система управления продажами специализированная. Они друг с другом взаимосвязаны, и, соответственно, CRM тоже должна включиться в эту структуру. Вторая связка — CRM и телефония, чтобы звонки сортировались, велась история каждого клиента, воронка продаж, и т. д.

К. К: — У нас есть своя система CRM, но полная интеграция с 1С пока не поддерживается. В настоящее время мы над этим работаем, к весне планируем интеграцию завершить, но пока действует только режим «экспорт — импорт». А интеграция CRM с нашей телефонией, конечно, есть.

Б. К.: — Этого достаточно. Но вот насчет интеграции CRM с онлайн-системами сайта (чат, обратный звонок и пр.) хотелось бы уточнить: вы думали над этим?

К. К.: — Думали. Мы тоже над этим работаем, но первоочередная задача — интеграция с 1С.

Б. К.: — Мы сейчас уже сами реализуем эту возможность — дело в том, что запросы онлайн-звонков и сообщений в чате обгоняют по количеству обычные звонки. И отказавшись от интеграции их в CRM, мы теряем больше половины потенциальных клиентов. Многие сервисы мы делали индивидуально, «под себя», тогда как готовая система, не адаптированная под нашу специфику, так или иначе, не сможет осуществить сразу все, что нам нужно, в нужные сроки и в нужной форме.

Ф. Т.: — И что вы планируете делать?

Б. К.: — Мы уже делаем, адаптируем обновленную систему в соответствии с нашими запросами. Мы не ставим готовый вариант по причине отсутствия таковых, мы сами его дорабатываем, и когда готовность достигает отметки в 80%, дальнейшая доработка идет в рабочем режиме. В течение года планируется достигнуть 100% готовности.

Штат и аутсорсинг — одно другому не мешает

Ф. Т.: — Сколько человек работает в вашем ИТ-департаменте?

Б. К.: — У нас, в общем, стандартный ИТ-отдел для компании в 500 человек: руководителя и трех программистов вполне достаточно. Но в реализации нашего проекта они практически не участвовали, основная работа была возложена на аутсорсинг. Зато на этапе поддержания работоспособности системы наш штат программистов уверенно справляется сам.

К. К.: — Одной из ключевых особенностей «облаков» как раз является то, что всю инфраструктуру поддерживает провайдер. Это было сделано, чтобы ИТ-специалисты не думали об обновлениях, поддержке высокого уровня безопасности, отражении хакерских атак, масштабировании при принятии новых специалистов на работу, открытии нового филиала. Все это правильнее поручить техническим специалистам провайдера. Что-то возможно делать самим в личном кабинете — например, добавлять и удалять сотрудников, опции, новые телефонные номера, менять версию продукта и т. д.

Ф. Т.: — Вы пользуетесь услугами сторонних специалистов для ИТ-сопровождения?

Б. К.: — Да, сопровождение продукта было одним из основных критериев при выборе подрядчика. Обновляя программное обеспечение, мы пользуемся годовым абонементом сопровождения, потому что постоянно возникает необходимость что-то исправить, доработать, оптимизировать под наши запросы и так далее. Кое с чем мы справляемся сами, у нас есть свой программист 1С, но наше ПО не ограничивается этой маркой, так что услуги аутсорсинга мы используем и здесь.

Ф. Т.: — Насколько на ваши планы в области бизнеса и технологий повлияла нынешняя экономическая ситуация?

Б. К.: — Всего лишь укрепила нашу точку зрения в правильности того, что мы делаем: все основные технические устройства мы успели приобрести до скачка курса доллара, сэкономив тем самым кучу денег. И сейчас, когда нужно работать с максимальной эффективностью, на коне можно оказаться, лишь успев подготовиться заранее.

К. К.: — Никогда не поздно рассматривать современные способы построения телеком-инфраструктуры. Если она будет на стороне провайдера, то у вас не будет поводов для беспокойства. Что касается стоимости услуг — некоторые операторы связи в последнее время подняли цены, и если говорить про нашу компанию, мы были вынуждены сделать то же самое, чтобы поддержать рентабельность. В основном это пришлось реализовать в отношении международных направлений. В то же время стоимость звонков по России целесообразно держать на одном уровне, так же как и абонентские платы за сервисы.

Ф. Т.: — Ну что же, подводя итоги, можно порадоваться тому, что у бизнеса есть реальные возможности выбора ИТ-решений и их внедрения. Даже в нынешнее непростое время.