В крупных компаниях, расположенных в столицах, широко распространены системы управления очередью (СУО). Они позволяют клиентам быстро, без проволочек получать доступ к услугам специалистов. Подобные решения удобны как для потребителя, так и для компании, которая получает возможность оптимизировать работу своих сотрудников. В Сибирском регионе ситуация иная. Количество систем электронных очередей здесь можно пересчитать по пальцам одной руки. Почему такая ситуация характерна для Сибири и какие преимущества дает использование систем электронных очередей, выяснял корреспондент «КС» ИГОРЬ МЕЛЬНИК.
Количество систем электронной очереди в Сибири можно пересчитать по пальцам одной руки. Фото Михаила ПЕРИКОВАПринцип работы системы электронной очереди достаточно прост. Клиент, пользуясь специальным терминалом на входе в операционный зал, получает талон с номером своего операциониста. На информационном табло терминала высвечивается информация по количеству посетителей, которые обслуживаются у этого «окошка», а также приводится информация о новых услугах, предоставляемых компанией. Получив талон, посетитель ожидает вызова в операционном зале или зале ожидания. Как только соответствующий операционист освобождается, на информационном табло над рабочим местом сотрудника высвечивается номер очередного посетителя.
Плюсов использования системы множество. Клиентам не приходится стоять в очередях, поскольку на чеке написано приблизительное время ожидания и можно подойти к указанному часу. Также электронная очередь позволяет избегать столпотворения и толчеи возле стойки, которая задерживает работу сотрудников и отнимает время у самих клиентов. «Время обслуживания клиентов сокращается за счет того, что сотрудник заранее узнает, что нужно клиенту, и может заблаговременно подготовить необходимые документы или продукты, а также выяснить вопросы», — рассказывает директор департамента PR и внешних связей группы компаний DIXIS Татьяна Москалева.
«Мы получили возможность разделить потоки абонентов в зависимости от причины обращения в салон. Это позволило значительно ускорить обслуживание», — комментирует руководитель пресс-службы МТС МР «Сибирь» Ольга Русакова.
За Уралом системы электронных очередей используются банками, операторами связи, почтовыми отделениями, медицинскими учреждениями, супермаркетами, страховыми компаниями. «Очень большой круг потенциальных клиентов — это государственные учреждения, такие, как налоговые инспекции, фонды социального страхования, пенсионные фонды, МРЭО ГИБДД«, — рассказывает директор компании-интегратора «КРОК-Сибирь» Вадим Краснов.
На рынке присутствуют такие СУО, как Q-Matic и Nemo-Q (Швеция), EWQ (Финляндия), Kadlik (Чехия), Gamma-Q, Next, «Евроматик», «Акис» и «Дамаск». Отечественные системы самые недорогие. В более высоком ценовом сегменте находятся системы, произведенные в Скандинавии. Если стоимость рабочего места Gamma-Q колеблется от 60 до 80 тыс. руб., то цена Q-Matic — от 80 до 100 тыс. В целом стоимость рядовой системы электронной очереди (до 10 рабочих мест) колеблется от 600–700 тыс. до 1,5–2 млн руб. По оценкам специалистов, применение подобных систем позволяет получать $0,1 дополнительной прибыли на каждого обслуженного клиента.
В Новосибирске всего две компании используют СУО — оператор сотовой связи МТС и Сибирский банк Сбербанка РФ.
В Сибирском банке Сбербанка РФ (Новосибирск) внедрена отечественная СУО Gamma-Q на восемь рабочих мест. «Проект по Новосибирскому Сбербанку был запущен еще в 2003 году, это часть глобального проекта Сбербанка России», — комментирует Вадим Краснов.
МТС используют системы электронной очереди Q-Matic в двух новосибирских офисах, на пять-шесть рабочих мест каждый. «Внедрение электронной очереди было приурочено к открытию нового салона-магазина «Флагманский« 7 июля 2006 года, — рассказывает Ольга Русакова. — На монтаж и настройку системы понадобилось три дня». Сейчас ежедневно с помощью систем электронной очереди обслуживаются порядка 200 абонентов в одном салоне-магазине МТС.
В новосибирских офисах остальных операторов «большой тройки» подобных систем пока нет. «Данная система была бы эффективна при больших площадях офисов и значительном потоке посетителей. В настоящее время в этом нет необходимости, поэтому до конца года подобных систем в Новосибирске не появится, — объясняет ситуацию старший специалист по связям с общественностью новосибирского филиала ОАО «Вымпелком« Юлия Щербанева. — В среднем в нашем офисе ежедневно обслуживаются 200–250 человек, их количество увеличивается, когда проходят акции».
«Мегафон-Сибирь»
В московских офисах сотовых операторов системы электронной очереди были введены еще в 2001–2002 годах, в период возникновения массового спроса на мобильную связь.
«Ситуация в Москве другая. Внедрение такой системы в столице позволило более эффективно организовать работу внутри офиса, распределить потоки посетителей, минимизировать время ожидания в очереди, контролировать сотрудников и собирать статистику по обслуживанию», — объясняет Юлия Щербанева.
В московском приемном пункте сервисного центра DIXIS СУО запустили около года назад. «Система состоит из шести терминалов, стоимость всего проекта — около 400 тыс. руб. В течение дня через электронную очередь проходит примерно 150–200 человек», — рассказывает Татьяна Москалева.
Сибирский регион отстает по части внедрения инженерных систем на два-три года от европейской части страны. «Даже те два проекта, которые мы завершили в Новосибирске, готовились для крупных национальных компаний, которые ориентированы на западный уровень обслуживания, — рассказывает Вадим Краснов. — Руководство же местных компаний пока не понимает, зачем нужны СУО, если и так все работает. Но дело в том, что внедрение системы электронной очереди, повышая качество обслуживания, меняет сознание персонала, и люди начинают работать более эффективно, по-новому».
Внедрение подобных систем — всего лишь вопрос времени, считает Татьяна Москалева: «Когда удобство подобных технологий будет оценено местными предпринимателями, они появятся и в регионах».
в своей работе делает ставку на концепцию one-stop-shopping (все услуги через одного специалиста). «Возможно, мы будем рассматривать в дальнейшем при строительстве более крупных центров обслуживания абонентов вопрос установки системы Q-Matiс, — говорит руководитель пресс-службы компании «Мегафон-Сибирь« Павел Ларин. — По крайней мере, наши московские коллеги считают опыт внедрения данных систем положительным. В столице системы очереди абонентов позволяют экономить до 80% времени пользователей».
WPBuild.Ru