Дистанционное обслуживание уже не является роскошью в банковском мире. Это реальность, которая должна трансформироваться в соответствии с потребностями клиентов. Согласно годовому отчету Центробанка РФ, в 2016 году каждый четвертый платеж физические лица совершали посредством интернета и мобильных устройств связи, их доля в общем объеме электронных платежей составила более 20%. При этом годовой прирост операций физических лиц по количеству и по объему транзакций составил почти 40%. Чем обусловлена растущая популярность получения банковских услуг в режиме онлайн, кто является их основным потребителем, каких изменений и когда ожидать в этом сегменте, в интервью «КС» рассказала начальник отдела развития электронного бизнеса АО «Райффайзенбанк» НАТАЛИЯ МАСАРСКАЯ.
Смартфоны догоняют онлайн
– Наталия, какую динамику развития сегмента интернет-банкинга вы сейчас наблюдаете?
– Клиенты все активнее переходят на дистанционные каналы. Год назад 80% всех банковских операций наши клиенты совершали через интернет-банк. Сейчас это уже 87%. А на отделения, соответственно, приходится всего 13% операций вместо 20%. Причем большая часть операций в офисах – это операции с депозитами, то есть с крупными накоплениями, которые люди пока все-таки не готовы полностью доверить онлайну. В офисе банка вклад открывают и закрывают, часто снимают с него деньги. А вот пополняют в основном удаленно и самостоятельно – через онлайн-банк.
Сегодня уже почти все клиенты, которые пользуются интернет-банкингом, меняют через него валюту, делают внешние рублевые и валютные переводы, межкарточные переводы, оплачивают услуги. В отделения за этим не заходят.
Если говорить про Райффайзен, то онлайн-банком у нас пользуются более половины клиентов. Около 75% из них не просто переводят деньги между своими счетами и картами, а активно платят за услуги и отправляют деньги знакомым в другие банки.
При этом мы видим прямую зависимость частоты использования интернет-банкинга от уровня дохода клиента. Так, показатель проникновения (penetration) в сегменте low mass (сегмент, включающий в себя население с низким доходом — «КС») очень низкий – порядка 20%, в то время как проникновение в высокодоходном сегменте составляет около 85%. Последние намного чаще пользуются возможностями дистанционного банковского обслуживания, они любят технологии и разбираются в них.
— А как обстоит ситуация с мобильным банком?
— Два года назад, в 2015, по количеству операций 63% приходилось на интернет-банк и 37% – на смартфоны. По объему транзакций соотношение тоже было не в пользу телефонов – 20%. Мы заметили, что люди, переводящие большие суммы и работающие с вкладами на крупную сумму, предпочитают это делать именно на компьютере.
Но прошло два года и в 2017 году клиенты уже 60% операций (речь о количестве операций, не об объеме) делают в cмартфонах. А вот по объему транзакций мобильные устройства пока не догнали web-версию: на начало года на смартфоны приходилось лишь 30% объема банковских операций. Но этот процент постоянно растет, в середине года он уже равен 40 пунктам. Думаю, что в следующем году или даже к концу 2017 года это соотношение будет составлять 50 на 50.
– Вы отметили, что самыми активными пользователями онлайн-услуг являются, как правило, премиальные клиенты. А есть ли у вас статистика по активности молодых пользователей, ведь это поколение, которое выросло с интернетом и смартфоном. Насколько они активны в интернет-банке?
– Конечно, молодежь активнее пользуется интернетом, уровень подключения к онлайн-банку близок к 100%. Но здесь стоит учитывать, что эта аудитория пока только развивается. У молодежи есть смартфоны, но, как правило, нет денег. Что касается стипендии, то студенты получают ее на карточки госбанков.
– Какие направления можно считать драйверами роста и развития интернет-банкинга?
– Сейчас все топовые банки работают над сервисами и услугами, которые нужны клиентам изо дня в день. Банки берут на себя функции партнеров по управлению финансами, решению задач, связанных с госорганами – оплата налоговых платежей, штрафов, пошлин и прочее.
Кроме того, в интернет-банкинге сейчас активно развиваются инвестиционные продукты – ПИФы, акции, брокерские счета. Они пользуются спросом в основном среди людей с высоким доходом, но постепенно становятся популярными и среди клиентов массового сегмента.
Продолжает развиваться и рынок бесконтактных платежей – виртуальные банковские карты, платежные системы Apple Pay, Samsung Pay и Android Pay.
– В октябре прошлого года вы рассказывали нам в интервью о проекте нового интернет-банка. Спустя 8 месяцев, можете ли вы подвести промежуточные итоги? Оправдала ли работа над идеей проекта ваши ожидания?
– Результаты даже превзошли наши ожидания. Такому высокому показателю проникновения (penetration) активных пользователей, думаю, мы обязаны, в том числе благодаря новому интернет-банку. Сегодня соотношение наших информационных пользователей (тех, кто не совершает операций) к транзакционно активным составляет 25% к 75%. При этом клиент пользуется онлайн-банком порядка 12 раз в месяц и совершает около 5,5 операций. У высокодоходного сегмента этот показатель близок к десяти операциям в месяц, у низкодоходного – к двум-трем операциям.
Могу с уверенностью сказать, что все, что было задумано в новом проекте, осуществлено. Мы не делаем акцент на новом дизайне и интерфейсе. Главное – есть современная платформа, которая, в первую очередь, помогает быстро внедрять новые сервисы и функции. Все нововведения работают над облегчением жизни более миллиона клиентов физических лиц и нескольким десяткам тысяч предпринимателей.
Если говорить об обратной связи от клиентов, то мы получали как позитивные, так и негативные отзывы. В использовании интернет-банка привычка – очень важная вещь. Человеку удобно совершать рутинные операции привычным для себя образом, поэтому чтобы привыкнуть к новому интернет-банку и почувствовать его преимущества, нужно время.
Помимо отзывов мы также обращаем внимание на статистику посещения нашего онлайн-банка. Она оказалась выше относительно нашего предыдущего интернет-банка и относительно средних цифр по рынку по операционным и информационным активностям клиентов, что говорит об успехе проекта.
Интернет-банкинг в Европе, России и Сибири
– Поскольку Райффайзенбанк работает не только в России, но и в Европе, то можете ли вы сопоставить уровень проникновения услуг интернет-банкинга в нашей стране и за рубежом, а также направления этих услуг?
– Уровень европейского онлайн-банкинга очень сильно отстает от российского. Там в разы меньше сервисных, функциональных возможностей. В банках Европы почти не производят операции в режиме реального времени, переводы между картами или счетами могут идти в течение нескольких дней. Я говорю о европейской банковской системе в целом, не только о банках группы Райффайзен.
Однако процент использования онлайн-банкинга в Европе выше, чем у нас. Среди банков группы Райффайзен на первом месте Чехия, второе место делят Венгрия и Польша. Примерно на одном уровне с Россией находится Словакия. Во всех остальных европейских странах penetration транзакционно активных пользователей ниже, чем в России.
Вот в Азии, напротив, уровень развития дистанционных каналов высок. Но, например, в Китае, Японии, Корее много специфических сервисов, не подходящих российскому менталитету. Очень активно пользуются интернет-банком в Австралии. Вот опыт этой страны можно использовать на российском рынке.
– Как Сибирь смотрится на фоне других регионов России с точки зрения развития дистанционных сервисов?
– В Сибири проникновение онлайн-банкинга ниже, чем в остальных регионах банка. Но растет этот показатель ровно такими же темпами, как в других регионах. Если в среднем по стране проникновение транзакционно активных пользователей составляет 36%, то по Сибири – 28%.
При этом в Сибири высокий процент использования мобильного приложения. На первом месте по активности использования приложения Москва, причем именно город, а не область. На втором месте – Санкт-Петербург. Третье делят Сибирь и Краснодар. На сегодня мобильным банкингом пользуется 63% сибирских клиентов. Это очень высокий показатель для страны в целом. Думаю, это связано с широким распространением wi-fi и доступностью недорогих смартфонов.
– Какие услуги наиболее популярны у пользователей интернет-банка в Сибири? Есть ли у региона своя специфика в этом отношении?
– Особой специфики нет. Так же, как и во всех городах России, среди самых популярных сервисов онлайн – оплата услуг, конвертация и пополнение карты. Однако есть небольшая особенность: в Сибири процент оплаты услуг к суммарному количеству операций чуть выше среднего по стране, а процент рублевых переводов чуть ниже. Дальнейшее развитие
– Давайте поговорим о планах. Что вы думаете о развитии направления «детских» услуг?
– Сейчас мы активно работаем над детским направлением. Финансовое образование детей – важная вещь, но, к сожалению, в России оно пока слабо развито. С учетом технологической продвинутости современных детей и подростков продукты для них – это уже должна быть неотъемлемая часть предложения банка. Расплачиваться картой и пользоваться приложениями в смартфоне для них естественно, поэтому в ближайшее время мы запустим комплексный детский продукт.
С малых лет знакомя ребенка с финансовым планированием, родители значительно облегчат его взрослую жизнь. Ведь современный мир все более и более конкурентен, и многие навыки, которым не учили нас, нужно прививать нашим детям.
– Какие еще есть планы, новшества, касающиеся сегмента онлайн-банкинга в банковской сфере?
Мы активно участвуем в рабочей группе Банка России по удаленной идентификации клиентов. Человек, прошедший очную идентификацию в ряде банков и госучреждений, сможет открыть счет в любом банке без личной подписи, посещения его отделения и регулярного перевыпуска электронной подписи.
Из аккердитованных банков и государственных учреждений информация о клиенте будет попадать в Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА). При обращении за услугой в другой банк клиенту не придется еще раз проходить очную идентификацию, банк просто отправит запрос в ЕСИА. Таким образом, в будущем житель любого города, деревни, поселка сможет буквально за минуту стать клиентом любого банка, независимо от наличия отделения по соседству. Если реализация пилотного проекта пройдет успешно, то в 2018 году удаленная идентификация будет доступна всем банкам.
– Какая категория клиентов, по-вашему, будет наиболее активна в этом плане?
– Я считаю, возможностью удаленной идентификации будут активно пользоваться все – это удобный доступный сервис.
WPBuild.Ru