Вице-президент Банка Авангард

Из чего сделан онлайн

 

Сегодня онлайн-обслуживание стало не уникальной технологией, доступной избранным, а обыденной реальностью. Абсолютное большинство банков в России включили онлайн-сервисы в перечень предлагаемых клиентам услуг. Однако в то же время под онлайн-сервисами участники рынка — и банки, и клиенты — пока еще часто понимают разные вещи.

Можно назвать три области взаимодействия клиента с банком, в отношении которых применяется понятие «онлайн». Это переговоры и поддержка, которые кто-то обеспечивает работой колл-центров, а кто-то предлагает чаты и другие онлайн-сервисы. Эта область активно развивается во многих банках. Второе направление — отправка различных документов, копий, заявлений, писем в банк. Здесь также все несложно, эти сервисы развиты настолько, что в большинстве случаев необходимости посещать офис банка уже нет совсем. Кроме того, ожидается и внедрение государством единых баз данных по клиентам, из которых банки смогут сами брать любую информацию и документы, не запрашивая их оригиналы каждый раз у клиентов.

Третье, самое важное направление развития онлайн-сервисов, — это сами банковские операции, которые несут в себе реальные и серьезные риски. Это и списание средств, и получение наличных, и конверсия, и открытие паспортов сделок. Такие операции являются целью хакерских атак, несанкционированного доступа. И в этом направлении двигаться труднее, делать это надо осторожно, вдумчиво, но перспективы тем не менее видятся самые радужные. Здесь пока сочетаются онлайн-технологии и определенная доля «ручного труда».

И именно в этом — причина того, что под онлайн-сервисами участники рынка (и банки, и клиенты) понимают пока разные вещи. Например, для одних это означает только «производить обычные банковские операции в Интернете», причем может иметься в виду как действительно полноценное обслуживание, так и лишь коммуникации с банком через Интернет: отправка в банк документов для последующей обработки. Другое понимание онлайн-обслуживания подразумевает режим непосредственного взаимодействия с банком, когда в рамках одного звонка или интернет-сессии сразу же предоставляется полноценная услуга.

Банковский бизнес сейчас завершает переход в режим «онлайн» в его самом простейшем виде, предоставляя клиентам различные виды коммуникаций и пакетных отправок документов, но наиболее продвинутые банки предоставляют и более сложные услуги онлайн. За ними будут подтягиваться остальные. По моей оценке, услуги через Интернет в режиме пересылки заявок и документов банки реализовали примерно на 70–80%, а в реальном режиме онлайн — в лучшем случае около 10–20%.

Вот два примера из практики банка «Авангард». Представьте, что банк транслирует в своем интернет-банке курс валют с ММВБ, они меняются каждую секунду, клиент при покупке валюты фиксирует приемлемый для него курс и подписывает сделку со своей стороны. Одновременно банк зачисляет получившуюся в результате покупки сумму на счет клиента, который может продолжить теперь операции с указанной суммой — перевести ее контрагенту, продать на бирже, положить на депозит. Комиссия за операцию также формируется и списывается мгновенно. То есть сделка формируется, подписывается и исполняется в том самом «настоящем» режиме онлайн. Удобно, не правда ли? В то же время в некоторых банках существуют «онлайн»-сервисы, предлагающие сформировать заявку на конверсию «по биржевому курсу», заявка уходит в банк и через какое-то время обрабатывается, физически приобретается валюта и зачисляется клиенту. Только после этого клиент узнает, что его заявка была закрыта на бирже и каким был в этот момент курс. Коммуникации с таким банком, безусловно, идут через Интернет, это проще и быстрее, чем отвезти заявку на конверсию на бумажном носителе. Но уместно ли это считать «онлайн-обслуживанием»?

Второй пример — оформление депозитных вкладов юрлицами. Важно оформить такую сделку и подписать клиенту в режиме онлайн. Сразу после ее подписания ЭЦП (электронно-цифровой подписью) через интернет-банк депозитный счет открыт, средства с расчетного счета уже переведены на него, и сделка полностью оформлена.

Мы считаем важным предоставлять этот сервис именно в онлайн-режиме, потому что иначе теряется его ценность. Ведь если, как это бывает в интерфейсах других систем, отправленная в банк заявка на депозит не порождает сделку, а лишь позволяет упростить работу менеджера в офисе по заполнению договора, то клиент должен позднее приехать в банк и подписать договор на бумаге. А до этого момента сделка не совершена.

Что касается степени проникновения онлайн-сервисов, клиенты с некоторой задержкой, но осваивают их. Ситуация на рынке стимулирует их лучше любой рекламы. Сейчас большинство представителей компаний микро- и малого бизнеса вынуждены находиться чаще не в офисе, а в движении, на объектах, на выставках. С собой всегда есть смартфон или планшетный компьютер. Для них важно, чтобы банк не просто разработал собственное мобильное приложение, но и сделал его максимально функциональным. Думаю, через несколько лет сложно будет представить клиентов, не пользующихся мобильным банковским приложением.

Но есть и определенные барьеры. Например, проведение платежей через ЦБ РФ происходит дискретно, рейсами, а выписка о совершенных операциях генерируется и предоставляется банкам позднее момента обработки платежа. Периодически «зависают» различные сайты госслужб и госуслуг, а иногда и не работают месяцами.

Отдельные операции требуют дополнительного контроля и экспертного анализа, так как машина всегда может дать сбой, попасть под управление злоумышленников или они же могут воспользоваться небезупречностью и прогнозируемостью алгоритмов, заложенных в автоматизированную систему. Остаются проблемы с качеством связи, особенно мобильной. Недостаточно четкая и полная законодательная среда, судебная практика.

Отдельный вопрос — финмониторинг. Проверки со стороны контролирующих органов до сих пор запрашивают оригиналы документов, бумажные копии, заверенные «живой» печатью или нотариусом. По мере изменения этих требований можно будет сократить объем контролей, перевести их в режим онлайн, ускорить обработку платежей и чеков и работать исключительно с электронными версиями документов от клиентов. А пока…

Перечень стандартных продуктов и услуг определен и конечен. Они постепенно переносятся из офисов в Интернет, что позволяет клиенту дистанционно предоставлять в банк документы, а постепенно и все услуги будут предоставляться онлайн. Сейчас каждый из банков более или менее продвинулся по этому пути. То, что доступно клиенту через интернет-банк или мобильное приложение одного банка, пока может быть недоступно в других банках. Но мы ожидаем выравнивания технологий всех банков с переводом их в онлайн, например, в части конверсии, валютного контроля, кредитной отчетности, депозитных продуктов. Думаю, что банки также постараются насытить и свои мобильные приложения онлайн-сервисами, позволяющими минимизировать работу через интернет-банк. Идет работа над интерфейсами в части их упрощения, предзаполнения данных, минимизации подгрузок и избыточной информации на экране, внедрения интерактивных режимов, сокращения числа переходов между различными разделами и подразделами при реализации каждой операции.

Серьезное развитие будет идти в части схем идентификации клиентов и дистанционного подтверждения операций — это идентификация по голосу, по отпечатку пальца, по сетчатке глаза, по мобильному устройству. Будут развиваться системы коммуникаций с клиентами, все более уходящие от работы с «живым» человеком — чат-боты, нейронные самообучающиеся сети, интерактивные сервисы самообслуживания.

Другое интересное направление — создание той самой централизованной базы данных, которая существенно упростила бы жизнь клиентов, откуда банки могли бы черпать любую официальную и подтвержденную информацию о клиенте (свидетельства, лицензии и пр.) в режиме онлайн. Наличие такой базы позволило бы упростить все процедуры идентификации клиентов под сделки и радикально изменило бы процедуры открытия счетов, когда клиенту останется только заявить через онлайн-сервис о своем намерении иметь счет, а все проверки пройдут в реальном времени и без предоставления оригиналов документов. Проблемой может стать, с учетом имеющегося опыта, ее работоспособность и безопасность. Сделав ставку на такую систему, любой банк может много потерять при ее неработоспособности или утечках информации.

Можно ожидать развития связанных услуг и их глубокую интеграцию с банковскими системами. Это относится к ведению бухучета, взаимодействию с налоговой, с таможней, организации юридической поддержки бизнеса, страхованию.

Особняком стоит вопрос о private-банкинге. С одной стороны, онлайн-сервисы, мобильные приложения, развитые сервисы поддержки сегодня позволяют уже не обращаться с элементарными просьбами и вопросами к своему персональному менеджеру, а все сделать быстро и самому. В том числе осуществить перевод, посмотреть остаток, следить за курсами, управлять портфелем ценных бумаг, заказывать банковские карты, оформлять кредиты. С другой стороны, это позволит персональным менеджерам сосредоточиться на действительно персональных, приватных услугах, в которые войдут как классические инвестиционные продукты, так и организация комплексного страхования, операции с недвижимостью или помощь в организации обучения детей.

Подводя итог сказанному, я бы отметил, что онлайн-обслуживание активно развивается во всех сферах нашей жизни, и банки — не исключение. Уже через несколько лет мы увидим совсем иной банковский сервис. Но нельзя забывать, что это направление, кроме многочисленных достоинств, имеет и недостаток — серьезные риски. Это должны учитывать и банки, и их клиенты.

Встретимся в Интернете!

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

НЕТ КОММЕНТАРИЕВ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ