Private Banking: вчера и сегодня

Сегмент VIP-банкинга за последние годы претерпел изменения. Ухудшилась экономическая обстановка в стране, наблюдались резкие скачки доллара, изменились интересы и потребности клиентов. Работающие в сегменте Private Banking финансовые организации просто обязаны идти в ногу со временем, чтобы удовлетворить запросы состоятельных клиентов. Вместе с представителями банковской сферы «КС» выяснял структуру спроса на услуги и сервисы VIP-банкинга, а также направления дальнейшего развития этого сегмента.

Развитие сегмента

Private Banking — сегмент особого внимания и подхода в любом банке. Качество обслуживания, оригинальность и эксклюзивность предлагаемых услуг постоянно повышаются. Меняется роль банка и в хозяйственной деятельности VIP-клиентов: он становится главным провайдером в налоговых, юридических и нефинансовых вопросах. Управляющий директор B&N Exclusive Бинбанка в Сибирском регионе Наталья Конева в качестве еще одной важной тенденции в VIP-банкинге называет рост интереса клиентов к структурированным продуктам с защитой капитала, которые предоставляют валютную доходность при невысоком риске.

Вместе с развитием информационных технологий ускоряется темп жизни населения. Естественным образом изменяются и потребности бизнеса. «Когда-то клиенту был важен уровень, на котором его примут в банке. Сейчас же мы видим, что он не хочет часто туда приезжать, — замечает управляющая отделением Альфа-Private Альфа-Банка в Новосибирске Ольга Кемпель. — Сегодня люди гораздо больше ценят свой главный ресурс — время». С таким мнением солидарна начальник отдела по индивидуальной работе с физическими лицами АО «Банк Акцепт» Аэлита Юрова. По ее словам, совершение любой операции в банке, будь то оформление документов или транзакция по банковской карте, должно быть минимальным по времени.

В связи с этим банки развивают направление дистанционного обслуживания клиентов. Например, ВТБ в 2016 году запустил систему дистанционного подтверждения банковских операций. «Важно предоставлять возможность управлять своими счетами через мобильный телефон, личный компьютер или посредством звонка персональному менеджеру, не отрываясь от работы или отдыха. В таком случае клиентам не нужно будет приезжать и подтверждать операции в офисе банка», — поясняет принципы работы системы дистанционного подтверждения банковских операций руководитель отдела Private Banking розничного филиала ВТБ в Новосибирске Ирина Наумова. На сегодня, добавляет эксперт, дистанционными каналами подтверждения банковских операций пользуются около 70% клиентов ВТБ. Такая технология призвана позволить банку существенно снизить документооборот, а также повысить лояльность клиентов.

Клиентский интерес нужно постоянно подогревать. Для этого дополняются существующие банковские продукты, а также вводятся новые сервисы. «Важно совершенствовать свои предложения, в том числе в сфере lifestyle, постоянно расширять программу лояльности для VIP-клиентов», — подчеркивает управляющий директор по работе с VIP-клиентами в Сибирском регионе ПАО «Росбанк» Лия Мкртчян. По ее словам, программа лояльности представляет собой два направления: программу привилегий по банковским картам Visa Infinite/MasterCard World Elite и эксклюзивные услуги от партнеров банка.

Продуктовая линейка Бинбанка для VIP-клиентов, по словам Натальи Коневой, также постоянно совершенствуется. В 2017 году управляющая компания МДМ и инвестиционное подразделение Бинбанка расширили линейку инвестиционных продуктов и стратегий. На этом изменения в обслуживании VIP-клиентов не закончились. По словам Натальи Коневой, важно было запустить бонусную программу, которая позволила бы накапливать бонусы, пользуясь всеми продуктами и услугами VIP-банкинга, а не только оборотом по картам. Именно это и реализовал банк. Также, по словам собеседницы «КС», была обновлена страховая программа, и в планах банка — развивать перечень таких продуктов в дальнейшем.

Обслуживание привилегированных клиентов Альфа-Банка также претерпело изменения. Акционеры приняли решение переформатировать способ предоставления услуг VIP-клиентам, перейдя от «А-Клуба» к Альфа Private. «Ранее мы делали акцент на количестве клиентов. Теперь нам важно обеспечить максимальное качество сервиса, дать клиенту и его семье комплексный взгляд на финансы, предоставить family office», — объясняет отличия Ольга Кемпель.

Самые востребованные услуги

Совместно с представителями банковской сферы «КС» выделил наиболее популярные направления услуг. В банке «Акцепт» среди самых востребованных продуктов называют банковские карты и депозиты. Аэлита Юрова связывает это со стремлением клиентов не только сохранить и приумножить имеющиеся сбережения, но и получать выгоду от покупок.

Услугу кэшбэка активно предоставляют и другие банки. Клиентам, активно пользующимся картой для расчетов, возвращается до 10% от суммы покупок на счет. Также крупные банки с развитой филиальной сетью практикуют отмену комиссии при снятии наличных в банкоматах в любой точке мира. «В результате, отправляясь в отпуск за границу, клиенты могут не волноваться о проценте комиссий», — рассказала Ирина Наумова.

Не забывают банки и об инвестиционных решениях с гарантией защиты капитала — ИСЖ (инвестиционное страхование жизни). Так, в Росбанке отмечают, что предлагают привилегированным клиентам включать в свои финансовые портфели такие решения. По словам Лии Мкртчян, за 2016 год их каждый шестой VIP-клиент разместил часть своих средств в ИСЖ.

В свою очередь в Бинбанке констатируют интерес к инструментам с фиксированной доходностью. Речь идет об инвестициях в облигации и еврооблигации, а также структурированные продукты. По убеждению Натальи Коневой, сохранность средств — одна из основных задач, решаемых в этом сегменте.

Увеличение клиентских запросов по продуктовым предложениям на стыке частных и корпоративных интересов отмечают и в Альфа-Банке. Это кредитование, ипотека, услуги в сфере структурирования финансовых и нефинансовых активов, привлечение акционерного капитала в разных формах, бизнес-консультирование. «Мы рассматриваем клиента и как частное лицо Альфа Private, и как юридическое лицо со своими потребностями», — рассказывает Ольга Кемпель. Банк может формировать портфельные предложения на основе как собственных услуг, так и партнерских.

Таким образом, сегодня банку важно предложить клиенту решение целого комплекса задач и предложение пакета услуг.

Направления дальнейшего развития VIP-банкинга

Собеседники «КС» солидарны в том, что развитие Private Banking будет осуществляться по заданному вектору и трендам, обозначенным выше. По убеждению Аэлиты Юровой, банки продолжат работу по удовлетворению нефинансовых потребностей клиентов. VIP-программы будут наполняться бонусами и льготами на небанковские услуги. И конечно, оперативность в предоставлении услуг останется приоритетом.

Дистанционное обслуживание возможно благодаря «диджитализации» банковских продуктов и услуг. На рынке будут появляться новые онлайн-платформы и сервисы, в том числе для состоятельных клиентов. «Мы находимся в процессе создания выделенного клиентского кабинета (для VIP-банкинга) на базе мобильного приложения Бинбанка, в котором будет отражаться вся продуктовая линейка, включая инвестиционные продукты, с возможностью активных операций по некоторым из них», — поделилась планами Наталья Конева.

ВТБ, по словам Ирины Наумовой, также продолжит активно развивать дистанционные системы управления счетами: будут совершенствоваться их безопасность, удобство в использовании и другие аспекты. «Банки, которые вкладывают средства в развитие дистанционных каналов и уже сейчас внедряют новинки, в дальнейшем будут самыми востребованными среди клиентов», — убеждена Ирина Наумова.

Аналогичная ситуация в Альфа-Банке, где поставлена цель добиться того, чтобы 100% инвестиционных и банковских транзакций могли проводиться дистанционно при сохранении высокого уровня безопасности.

Ссылаясь на опыт зарубежных коллег, Лия Мкртчян выделяет три черты, необходимые для качественной работы Private Banking. Во-первых, для состоятельного клиента важен профессионализм персонального менеджера банка. Специалист должен давать грамотные рекомендации по подбору стратегий инвестирования, обеспечивать глобальные и индивидуально подобранные финансовые решения. Во-вторых, состоятельные клиенты уделяют большое внимание сервису и комфорту обслуживания, в том числе скорости выполнения операций и получения консультаций. Для них организуются выделенные телефонные линии, специальные зоны обслуживания. В-третьих, важны гибкость и многогранность продуктовых решений банка, в том числе с доступом к обслуживанию по всему миру.

ТОЧКА ЗРЕНИЯ

20_RaiffeisenBankЭЛЬВИРА ЕМЕЦ, заместитель директора по розничному бизнесу РЦ «Сибирский» АО «Райффайзенбанк»

— На ваш взгляд, какие направления услуг можно считать драйверами роста VIP-банкинга на сегодня?

— У наших клиентов популярны комплексные услуги, когда в пакете есть и классические банковские инструменты, и инвестиционные, и страховые. Кроме того, мы видим рост интереса к накопительному страхованию, структурным продуктам с защитой капитала, доверительному управлению и брокерским услугам. Растет спрос на онлайн-сервисы, когда клиенты выбирают для себя Premium Direct вместо классического Premium Banking. То есть все услуги премиального уровня они получают не в отделениях, а дистанционно. Недавно мы запустили обновленный премиальный пакет «Премиальный 5». Мы добавили в него новые уникальные услуги и полностью пересмотрели возможности получения этого пакета бесплатно. Если раньше было всего два традиционных способа получить бесплатное VIP-обслуживание, то теперь их существует 126. Будут учитываться рублевые и валютные балансы, заработная плата, траты по картам и полученные кредиты. Ведь часто клиенты активно пользуются услугами банка, имеют большой оборот средств, но не обязательно держат крупные остатки на счетах. Сейчас мы предоставили клиентам возможность выбора и сильно расшили тем самым доступ в зону премиум. По сути, мы ушли от классического в России подхода к сегментации клиентов.

— Изменились ли за последние годы предпочтения состоятельных клиентов и востребованность ими тех или иных услуг VIP-банкинга?

— Мы видим несколько важных трендов. Наметились осторожные положительные тенденции восстановления экономики, сильно замедлились темпы инфляции, поэтому постепенно клиенты уходят от сберегательной модели поведения, очень медленно, но все-таки восстанавливается спрос.
Все большее влияние на повседневную жизнь оказывают онлайн-сервисы. Очень много простых услуг клиенты хотят получать онлайн и при этом не терять в эксклюзивности обслуживания. Мы предлагаем им удобный и современный онлайн-банк, ориентированный именно на премиум-аудиторию.
Параллельно растет интерес к сложным инвестиционным продуктам, формированию индивидуальной финансовой стратегии, программам инвестиционного страхования жизни (ИСЖ).

Еще одно направление, которое мы активно реализуем, — мобильный сервис. Мы создали и запустили мобильное приложение «PRIME-консьерж Райффайзенбанк» для состоятельных клиентов банка. С помощью этого приложения они получили круглосуточный доступ к полному комплексу продуктов компании PRIME, предлагающей консьерж-услуги по всему миру.

— В каком направлении, на ваш взгляд, будет развиваться VIP-банкинг в дальнейшем? Какие услуги скоро появятся в этом сегменте рынка?

— Главные тренды в развитии направления Premium Banking — это диджитал и альтернативные инвестиции (ИСЖ, ПИФы, брокеридж, ноты и т. п.). Кроме того, будут появляться пакетные предложения для клиентов. Основные усилия банков будут направлены на поиск и привлечение новых клиентов в целевых сегментах. Банки будут стремиться акцентировать внимание на качестве обслуживания, продуктовом наполнении, однако все большую роль в принятии решений клиентов по выбору банка будут оказывать передовые технологии и высококлассный сервис.

Реклама

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона. Для корректной работы приложения требуется выключить в настройках in app browser.
 КОММЕНТИРОВАТЬ
 

НЕТ КОММЕНТАРИЕВ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ