генеральный директор «Альбион Моторс»

Правильная расстановка приоритетов как залог развития на рынке

 

Текущая ситуация в экономике, безусловно, напрямую сказывается на автомобильном рынке Сибири. Однако несмотря на то, что продажи автомобилей продолжают падать уже не первый год, и рассчитывать на рост в самое ближайшее время не приходится, восстановление рынка не за горами. Те дилеры, которые воспользуются представившимися возможностями для дальнейшего развития, тиражирования своего успешного опыта, имеют все шансы в будущем стать лидерами рынка, но лишь в том случае, если в их основе лежат правильные приоритеты и ценности. Главное — всегда помнить про своих клиентов и ставить их во главу угла.

Экономический кризис заставил автодилерское сообщество иначе посмотреть на организацию своих бизнес-процессов. Многие автодилеры, как крупные, так и небольшие, встали перед необходимостью оптимизации своих портфелей, увеличения эффективности. Жертвами кризиса поневоле стали в том числе крупные игроки рынка, которые еще в прошлом активно развивались сами и двигали рынок вперед. Однако 2016 год, к сожалению, не оставил им такую возможность и заставил их свернуть свое присутствие.

Очень часто можно встретить тезис о том, что кризис — это время переосмысления. В случае с авторынком последние годы показали, что дело не в количестве брендов в портфеле и не в количестве построенных с нуля полнофункциональных салонов. В погоне за масштабами и оборотами в стороне не должно оставаться качество работы, и в первую очередь взаимоотношения с клиентами. В этом нет ничего нового: о клиентоориентированности всегда принято говорить в интервью СМИ, упоминать на различных форумах и конференциях. Однако на практике мало кому удается выстроить такую модель взаимодействия, которая позволила бы клиенту постоянно быть с вами и выступать адвокатом вашего бренда и компании. Этот вопрос важен даже не потому, что в текущих условиях удержать клиента дешевле, чем привлечь нового. А просто потому, что бизнес в принципе существует ради клиента. Сделать это главным своим постулатом и построить на основе этого долгосрочную модель в рамках отдельно взятого предприятия — сложная задача. А тиражировать такую модель и масштабировать ее в других регионах — еще более амбициозная, но тем не менее достижимая задача.

Мой кабинет в нашем дилерском центре в Барнауле имеет прозрачные стены. Часто бывает так, что вечером по улице проезжают наши клиенты, видят меня, звонят или заходят в гости в салон. А если вдруг меня не видят, то все равно звонят, спрашивая, все ли в порядке. Я считаю, что руководителю важно всегда быть в постоянном контакте с клиентами.

Конечно, для клиента имеет значение и площадь салона, и количество постов сервиса, и даже наличие детской комнаты, однако на рынке есть немало примеров, когда компании, имевшие прекрасные полнофункциональные дилерские центры, построенные по всем стандартам, были вынуждены закрыть те или иные салоны или вообще покинуть рынок. И хорошо, если при этом не возникало проблем с клиентами. К сожалению, с учетом непредсказуемости развития событий ни один дилер в текущих экономических условиях не может давать 100 %-ных гарантий в том, что он будет в стороне от возможных экономических проблем. Однако важно прикладывать все усилия для того, чтобы максимально правильно вести свой бизнес, рассчитывать денежные потоки, учитывая все финансовые риски. Важную роль в этом процессе играют и дистрибьюторы, многие из которых на постоянной основе проводят доскональный аудит своих дилеров, и поверьте мне, отчеты занимают далеко не три строчки.

Я считаю, что нам очень повезло с партнерами. Мы очень рады, что работаем с «Ягуар Ленд Ровер Россия». Понятно, что ни один дистрибьютор не застрахован от проблем, которые могут возникать с отдельными дилерами. Однако для клиента в этом вопросе, безусловно, важна позиция дистрибьютора марок, которые представляет дилер.

Считаю, что наш партнер в разрешении ситуации с клиентами предыдущего новосибирского дилера поступил выше всяких похвал. В сложной ситуации он пошел на дополнительные издержки, взял на себя все обязательства, образовавшиеся у его дилера, выдал клиентам все автомобили в целости и сохранности, приложив все усилия к ликвидации всех возможных негативных последствий ситуации и получив лояльность взамен. Для меня это отличный показатель того, как должна поступать компания, если она приходит на рынок всерьез и надолго. Продемонстрировать таким образом, кто именно представляет для нее главную ценность.

И конечно, важнейшую роль играет команда дилера, ведь именно она работает с клиентами, будь то специалист отдела продаж или мастер-приемщик на сервисе. Если отношения внутри компании не соответствуют тому, что вы транслируете клиентам, то вам не удастся завоевать их доверие. К каждому члену команды важно относиться как к самому лучшему клиенту — только тогда можно получить полноценную отдачу и проецировать эту лояльность через сотрудников на всю работу команды и вообще на взаимодействие со всеми контрагентами, что дает свои плоды. Руководителю нужно создать условия, в которых сотрудник сможет реализовать свои сильные стороны и постоянно совершенствовать свои профессиональные навыки. Тогда и он будет лоялен компании, и компания, несомненно, будет сильнее и прочнее стоять на ногах.

Поэтому не столь важно, какая на рынке экономическая ситуация, важно правильно расставлять приоритеты, придерживаться правильных ценностей. На мой взгляд, будущее за теми компаниями, которые будут ориентированы в первую очередь не на количество брендов в портфеле и масштабы бизнеса, а на качество своей работы с клиентами. Ничего не заряжает так сильно на новые победы и достижения, как позитивные отзывы о вашей работе.

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

НЕТ КОММЕНТАРИЕВ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ