Как можно выработать оптимальный подход в работе с обратной связью клиентов, повышая их лояльность, но при этом не поощряя «потребительских экстремистов»? Что нужно делать компаниям для того, чтобы выстраивать взаимоотношения со своей аудиторией, когда работой с отзывами сегодня уже никого не удивить? Своим видением этих вопросов в публичном интервью «КС» в рамках прошедшей в конце октября конференции «Груша» поделился основатель новосибирской сети тратторий Papa Carlo ДЕНИС МЕТАЕВ.
— Денис, участники ресторанного бизнеса и тем более сферы доставки всегда не обделены обратной связью от клиентов. И у компании, которая только начинает со всем этим работать, возникает вопрос, как выстроить процесс. Но прежде, чем говорить об инструментах, было бы целесообразно задаться вопросом, а каждой ли компании вообще в принципе есть смысл работать с обратной связью, или может быть, лучше на первых порах потратить ресурсы на что-либо другое, например, на доработку продукта?
— Нужно изначально определиться, в каком бизнесе вы работаете и что вы хотите от этого бизнеса получить. Хочу всех предупредить: если вы хотите просто заработать денег в ресторанном бизнесе, то скорее всего, у вас не получится. Потому что, работая в нем, нужно любить это дело и жить им. А также преследовать ещё какие-либо другие цели, помимо того, чтобы просто обогатиться за счет закупки продуктов по одной цене и продаже их по другой. Пять лет назад, на мой взгляд, ресторанного бизнеса в Новосибирске не существовало. Два-три года назад он начал образовываться — мы видим, что стали запускаться как федеральные, так и местные игроки. Тогда на рынке была такая ситуация: вы покупаете пакетик чая за пять рублей, продаёте за сто, и все хозяева заведения радостно хлопают в ладоши. Когда мы открывали компанию, то целью было создать адекватный продукт хорошего качества по адекватной цене. И важнейшей задачей является работа с обратной связью. Необходимо знать все источники, из которых может поступить информация и обратная связь по вашей работе. В нашем случае это официальный сайт компании, сервис отзывов «Фламп», различные форумы и паблики в соцсетях. Зная источники, важно собирать информацию, анализировать её и предоставлять «обратную связь» гостям.
— Какова у вас методика работы с обратной связью? Как вы к ней пришли и как её выстроили?
— Первые года два я сам лично отвечал на поступающие отзывы, пока их было не так много. Сейчас это уже не так. Нужно понимать, что в вашей компании работают люди, которые близки вам по духу. У нас в компании помимо наёмных сотрудников работают ещё два моих брата. У нас есть шеф-повар, еще есть несколько сотрудников, которые понимают, для чего мы открыли компанию и которые мыслят так же, как и я. Я доверяю этим людям, поэтому они и отвечают на отзывы. Если возникают какие-то спорные моменты, они советуются со мной, я всегда нас связи. У всех руководителей, в том числе и у меня, есть группа в WhatsApp, и когда о нас что-то пишут, то там немедленно появляются либо фотографии, либо сообщение, что о нас написали новый отзыв. Соответственно, сотрудник, который отвечает за то или иное подразделение, начинает сразу его обрабатывать и анализировать. На мой взгляд, неправильно делить отзывы на хорошие и плохие. Они бывают информативные и неинформативные. Когда к нам приходят отрицательные отзывы, то они оказываются полезны для компании. Мы смотрим, какие ошибки допускаем и как можем их исправить. Я ребятам всегда говорю: «Если вам написали плохой отзыв, радуйтесь, что можете исправиться. Если потом придут из Роспотребнадзора с заявлением или петицией, вот это уже будет плохо». В нашей компании принято признавать ошибки, и мы не наказываем людей за них. Мы на ошибках учимся.
Самое главное — чтобы любой сотрудник или гость получил ответ на свой вопрос, будь это повар, технический работник или человек, проходящий мимо. Если появляется какой-то сложный вопрос, который не может никто решить, то подключаюсь я, но мы в любом случае доводим его до конца.
— Как построена система с точки зрения учета обратной связи как индикатора качества работы персонала?
— Премирование сотрудников не базируется на отзывах, так как здесь, как вы сами понимаете, возможно злоупотребление. Нам нужна адекватная оценка и объективная обратная связь, поэтому в нашей компании сотрудникам запрещено писать отзывы о нас, и мы об этом предупреждаем всех тех, кто приходит к нам на работу. Прямой зависимости нет, но у каждого сотрудника есть программа премирования. Один из пунктов этой программы включает в себя и отзывы на «Флампе».
— В работе с негативными отзывами есть две крайности: первая — если клиент чем-то недоволен, пообещать ему большой бонус или подарок, и вторая — ответ: «Сам дурак, у нас всё нормально». Как здесь найти оптимальную стратегию поведения, и как вы для себя ее определили?
— У нас всегда есть возможность проверить достоверность каждого отзыва. Поэтому мы внимательно смотрим и анализируем его. У нас на предприятии есть система видеонаблюдения. Все разговоры, которые ведутся с операторами и между сотрудниками подразделений, записываются. Иногда бывают такие моменты, когда гость или конкурент пытается нам немножко навредить. В таком случае мы просим человека уточнить информацию: когда и где он был, во сколько, что ел, есть ли у него чек, фотография, видеозапись или ещё какое-либо доказательство.
В наше время общество настолько потребительское и настолько придерживается принципа «все мне должны, а я никому ничего не должен», что люди перестают чувствовать какую-то ответственность. Я персонально отвечаю за отзывы о компании и за работу сотрудников. И людям, которые пишут и звонят, тоже важно понимать, что и им придётся отвечать за свои слова. Ресторанный бизнес в этом плане немного незащищён. Если кто-то позвонит в службу доверия и скажет, что сотрудники ДПС вымогали взятку, то, скорее всего, его попросят предъявить доказательства, либо обвинят в лжесвидетельстве, и ему будет грозить уголовный срок. А если человек позвонит и скажет, что ему сделали плохую пиццу, то что ему грозит? Ничего. Поэтому много есть людей, которые этим злоупотребляют и пытаются подобным образом вытребовать себе какие-то подарки.
Мы анализируем, во сколько пришел гость, за каким столиком сидел, с кем разговаривал? Около 50% человек, которые оставили негативный отзыв, постепенно теряются и куда-то уходят, когда видят, что вы детально разбираете их отзыв и владеете информацией. Остальным 50% клиентов мы извиняемся, договариваемся, чтобы всё было в порядке. Резюмируя, целесообразно придерживаться стратегии партнёрства по принципу win-win. То есть, чтобы и нам было хорошо, и гостю приятно. Плюс необходимо быть уверенным в своих сотрудниках и бизнес-процессах.
Безусловно нельзя нравиться всем, и это нормально. Задачи угодить каждому у нас нет. Я считаю, когда у компании есть своё лицо и принципы работы, она должна следовать этим принципам, а не пытаться усидеть на двух стульях. В заведении на Красном проспекте, у нас, к примеру, нет меню, и каждый второй посетитель просит, чтобы оно появилось. Но меню нет, и не будет, потому что у заведения такой формат и такая концепция. Не всем людям это нравится, но моя позиция такова: я вас всех приглашаю в гости, всех уважаю, и прошу, чтобы вы меня тоже уважали. Если удовлетворять все просьбы вроде этой, то ресторанов в Новосибирске не будет, а речь будет идти о столовых с одинаковым набором блюд. Если человек написал, что всё плохо, и ему не нравится — это его мнение, его право. Если у вас есть конкретные вопросы по качеству или по обслуживанию, мы готовы на них ответить. А если просто мы вам не приглянулись, то в Новосибирске есть много заведений, и вы можете среди них найти то, которое будет вам по вкусу.
— На ваш взгляд, где ещё может быть применена такая модель работы с обратной связью, кроме сферы общепита? Есть ли какие-либо ограничения по ее применению?
— Я думаю, в любой отрасли применима такая модель. Здесь больше вопрос в том, какая цель у бизнеса. Если цель — прийти на год-два, «срубить» денег и уйти, то, наверное, им такая стратегия не нужна. Поэтому всё дело в целях и задачах и в уровне ответственности бизнесмена. Недавно у меня был случай взаимодействия с налоговой службой и ещё с рядом госструктур. И если раньше можно было сказать, что государственные службы не хотят работать с отзывами (и, наверное, год-два назад это так и было), то в последнее время я заметил, что даже госорганы, в том числе официальные, стали запрашивать обратную связь и получать её. На мой взгляд, задача каждого руководителя на сегодня — работать с людьми, и неважно, коммерческое это предприятие или государственное. И когда это наконец придёт в умы руководителей, то они начнут обращать внимание на тех, ради которых они работают.
— Если еще пару лет назад активную работу с обратной связью можно было считать конкурентным преимуществом той или иной компании, то в последнее время это некий стандарт рынка, то есть необходимое, но недостаточное условие. Уже сейчас отсутствие обратной связи со стороны компании в отдельных отраслях уже практически недопустимо. Что в этом случае может стать драйвером роста для взаимодействия с клиентами в будущем?
— На мой взгляд, один из драйверов — это ещё большее ускорение обратной связи и разработка мобильных приложений. По крайней мере в Москве большинство компаний уже очень давно используют эти инструменты. Недавно, будучи в столице на одном из семинаров, генеральный директор компании «Чайхона №1» сказал, что уже два года его компания использует мобильное приложение для обучения своих сотрудников. И это абсолютно логично, ведь молодые сотрудники в возрасте 22-25 лет уже относятся к поколению Y, и они часто пользуются гаджетами в сравнении с поколением Х. Приложение дает возможность получать ответ на те или иные вопросы. И это только один из примеров.
Мы тоже движемся в этом направлении: на сегодня мы уже сделали готовое мобильное приложение на Android и начали тестировать бета-версию программы на iOS, которую, можем запустить уже с 1 декабря. С одной стороны, это дань моде, но, с другой стороны, это нужно для удобства наших гостей, чтобы они могли взять смартфон и за одну минуту сделать заказ. Возможно, в дальнейшем мы трансформируем приложение в программу лояльности. Но первая задача — обеспечить возможность быстрого получения пиццы.
Однако признаюсь, что в этих вопросах я консерватор, и мне сложно внедрять новые технологии. И в своём консерватизме я опираюсь на то, что в Италии есть семьи, которые по 100-150 лет владеют ресторанами, у них нет страничек в Facebook или VK, но у них огромные очереди. Я сторонник такого подхода, но в то же время отдаю себе отчет, что в наше время всё равно нужно что-то делать.
Еще один драйвер — привлечение гостей какими-то дополнительными продуктами и услугами. Допустим, мы представляем итальянскую кухню и доставляем пиццу. Что ещё мы хотим? В декабре мы планируем открывать заведение на улице Серебренниковской. На этой площадке будет работать итальянец, и будут проходить курсы итальянского языка. Кроме того, планируем запустить небольшой магазинчик, где будут представлены некоторые товары из Италии, которые вы могли забыть купить в самой стране. Например, бывая в Италии, я иногда забываю приобрести кое-какие продукты, например, сувенирные перчики в Наполи. Теперь это не проблема. Также могу отметить, что дизайном нашего помещения занимается Себастьян Ликан. Возможно, он будет проводить выставки и итальянские дни в Новосибирске. Таким образом, драйвером для гостей в сфере общепита в рассматриваемом случае может быть не только то, что их могут покормить и быстро дать обратную связь, но и помочь им изучить итальянский язык, приобщиться к культуре этой страны.
— Раз уж вы заговорили о развитии проекта и запуске новых заведений, то в отношении ваших ресторанов складывалось ощущение, что речь идет о маленьких камерных заведениях в формате полудомашней кухни. Однако из ваших слов следует, что вы планируете наращивать присутствие и открывать новые точки. Каким вы видите Papa Carlo через десять лет?
— Имперских амбиций у нас нет. Я не хочу клонировать свои заведения и не хочу заниматься франчайзингом. У нас будет скоро три заведения, все разные по формату. Заведение на улице Лазурной — это доставка, вынос и лёгкий перекус. Заведение на Красном проспекте — это траттория, где царит обстановка Италии. Там нет wi-fi, удобных кресел, нет карточек «Три семёрки», и, как один из гостей сказал: «Неважно, дворник или депутат — вставай в очередь за столиком на Красном проспекте». Это свой формат. На Серебренниковской формат будет другой. Поэтому Papa Carlo останется собой, со своим итальянским миром. Но на рынке безусловно есть и другие направления, а также форматы заведений. Возможно, в будущем у нас появится желание открыть ресторан какой-либо другой кухни, например, американской. Поживем — увидим.
WPBuild.Ru