Вопросы оказания качественного клиентского сервиса в условиях кризиса только набирают популярность, поскольку для сохранения текущих результатов нужно прикладывать больше усилий. Однако работа в области управления клиентскими отношениями ─ это не только правильная реакция на отзывы клиентов или поощрение наиболее активных из них. Какими инструментами можно достичь высокого качества клиентского обслуживания, в материале «КС».
На мероприятии в формате мастер-классов «Исключительный сервис. Как уйти в отрыв» своим опытом в этом вопросе поделились ГК «Обувь России», Райффайзенбанк и ряд других компаний. При этом участники поставили целью не только рассказать, как создать идеальный «продающий» контактный центр, и как они продвинулись в этом сами, но и объяснили желающим, что дает NPS и как вообще и в частности достичь наилучшего качества клиентского обслуживания.
Моменты истины: трансформация лояльности
Как пояснил региональный менеджер по качеству обслуживания Райффайзенбанка из Нижнего Новгорода Алексей Пылов, сервис в компании начинается с её руководителя, но главный человек — клиент, позволяющий ей работать и развиваться. Высшая цель любой организации — удовлетворение потребностей клиента, прибыль – побочный продукт, а основная деятельность — второстепенна.
По предоставленной представителем банка западной бизнес-модели, передвигаться от сложностей к победам бизнесу помогают MOT (moments of truth – «моменты истины») и так называемый Wow-эффект (восторг). Проблемы с клиентским обслуживанием (MOT) случаются у всех. Если их не исправить, друзья и знакомые клиента узнают, что с ним поступили нехорошо и компания понесет репутационный ущерб. В эти моменты задача компании, думающей о клиенте — сделать для него что-то исключительное (Wow-эффект) и таким образом превратить недостаток в преимущество.
NPS. Счастье клиентов измеримо
Материальную отдачу от сервиса сложно подсчитать, но можно почувствовать. Чем больше люди говорят о продуктах и услугах компании хорошего, тем больше у неё лояльных клиентов. Измерить удовлетворенность клиентов поможет такой инструмент как NPS (Net Promoter Score), впервые опробованный в начале «нулевых» на таких «клиентоемких» отраслях как авиакомпании, отели и рестораны.
Его суть в том, что клиентам через несколько дней после оказания услуг звонят и просят оценить их готовность рекомендовать компанию по 10-балльной шкале. Если клиент ставит 9 или 10 баллов, это означает восторг от обслуживания. Если он оценивает сервис на 7-8 баллов, то это считается «нейтральным». Все, кто ставит менее 7 баллов, относятся к «критикам». Показатель NPS — это разница между числом «промоутеров» компании (те, кто поставил больше 8 баллов) и критиков, поделенная на общее количество опрошенных.
По мнению эксперта Райффайзенбанка, репрезентативная выборка клиентов начинается от 80 человек. Измерять NPS необходимо в постоянном режиме. Очень хорошо, когда NPS превышает 80%. А поскольку в среднем по российскому бизнесу этот показатель находится около 50%, то в этом вопросе есть, над чем поработать.
Сделайте мне Wow
Еще один инструмент, позволяющий понять реальные потребности клиента — CJM (Customer Journey Map), или переход от «Я-мышления» к восприятию своего бизнеса глазами клиента. Так, по словам Алексея Пылова, большое значение для позитивного восприятия имеет внешний вид офиса (сотрудников); как клиентов встречают (улыбка, доброе слово, зрительный контакт); возможность комфортно провести время в случае образования очереди (диваны, телевизор, кулер, журналы, буклеты); манера общения сотрудников и т.д.). В целях контроля по данным показателям можно составить удобный чек-лист, рекомендует эксперт из Райффайзенбанка.
Путей создания Wow-эффекта масса. Превращение «критика» в лояльного клиента возможно, даже если он не достиг желаемого, но ему предложили алгоритм достижения. Поскольку клиент домысливает все, что не обсудил с компанией, не в её пользу, важно дать ему высказаться, проговорить неприятные и недопонятые моменты. Даже если он не совсем прав, лучше извиниться, предложить варианты решения проблемы и обозначить конкретные сроки.
Будьте благодарны клиенту
Люди любят, когда их благодарят за сотрудничество (простой звонок со словами «Спасибо, что Вы с нами …лет» может иметь большой позитивный эффект). Очень «сервисной» является фраза «Для Вас», отмечает эксперт Райффайзенбанка. Например, вопрос «Что мы будем готовить для Вас?» в общепите звучит лучше чем «Вы готовы сделать заказ?». Также важно спрашивать мнение клиентов о качестве сервиса по завершении встречи. «Когда (моральная и иногда материальная) компенсация для клиента становится образом жизни, он остается с вами на всю жизнь», — подчеркнул Алексей Пылов.
Международный опыт в сервисе
В качестве ярких иллюстраций реализации такой политики известными брендами были приведены примеры: LEGO (если компания получает извещение о том, что ребенок потерял детали от какого-то конструктора, она их высылает бесплатно); McDonald’s (заменяет продукт взамен упавшего в торговом зале на пол); Zippo (осуществляет бесплатный ремонт своих зажигалок вне зависимости от срока эксплуатации) и сеть Ritz-Carlton (ребенок, останавливавшийся в этой гостиничной сети, забыл плюшевого жирафа, а папа малыша успокоил его тем, что «Жирафик остался отдохнуть». В ответ на трогательное письмо гостиничная сеть не только вернула игрушку, но и снабдила её серией снимков, где она загорала в шезлонге, была на массаже, ездила в автомобиле и отдыхала в компании плюшевых друзей). Такое отношение к себе клиенты не забывают, о таких компаниях они говорят, для таких компаний они готовы быть промоутерами бренда. К этому, по мнению Алексея Пылова, стоит стремиться любому бизнесу, ведь доверие, уважение, лояльность – это ценности, которые связывают клиента и компанию на долгие годы.
WPBuild.Ru