«У каждого свой путь — и мы свой уже выбрали»

В уходящем году «Сибирские сети» не раз оказывались в центре внимания рынка. Вопреки опасениям о скором закрытии оператора, из-за его шага по отказу от тарифной сетки в пользу единого тарифа, опыт компании оказался удачным и даже в каком-то смысле заразительным. А осенью стало известно о приобретении новосибирским оператором ГК «Норильск Телеком», что стало самой крупной интеграционной сделкой на региональном рынке интернет-доступа. Генеральный директор «Сибирских сетей» АЛЕКСАНДР ШИЛЯЕВ в интервью «КС» подвел итоги богатого на события 2015 года, а также рассказал о том, чего можно ждать в наступающем году.

— Александр Генрихович, как вы оцениваете предварительные итоги 2015 года для «Сибирских сетей»? Удалось ли реализовать намеченные задачи и достичь желаемых показателей?

— В 2015 году случилось много событий, часть из них мы планировали заранее, другие оказались неожиданными. В целом, суммируя итоги года, мы ими довольны. Все, что мы запланировали, удалось и удалось успешно. В марте мы объявили о новой тарифной политике и остались довольны ее результатами. Над этим проектом мы работали больше года, и теперь наша работа завершена и приносит положительные результаты.

— Когда вы запустили единый тариф, реакция на него была неоднозначной. Была даже информация о том, что «Сибсети» готовятся к продаже и для этого хотят быстро набрать абонентскую базу. По итогам года мы убедились, что на текущем этапе это не так, и что у вас даже нашлись подражатели. Насколько поведение других участников рынка и абонентов соответствовало вашим ожиданиям? Планируете ли вы и дальше следовать выбранному курсу?

— Как показывает опыт, все пессимистичные прогнозы относительно нас не сбываются. Это с самого начала не была краткосрочная акция по быстрому набору абонентов, мы взялись за это дело всерьез и надолго. И вариант с продажей мы не рассматривали, я по своему опыту могу судить: сколько лет я здесь работаю, столько лет циркулируют слухи о том, что нас скоро купят. А все потому, что если случается какое-нибудь неожиданное изменение на телеком-рынке, с очень большой вероятностью оно исходит именно от «Сибирских сетей». И участники рынка дают самое простое объяснение: «Они готовятся продаваться…». Когда мы отменяли лимит на трафик, то тоже ходила подобная информация: продаваться хотят, ведь такого никто больше не делает. Сейчас так делают все, а мы по-прежнему живы и независимы. Снятие ограничений на скорость — закономерный следующий шаг. Шаг непростой, но за ним серьезные расчеты, благодаря которым все удалось. И говоря о снижении цены на услугу, стоит подразумевать снижение собственных затрат, благодаря которым есть возможность удерживать цены.

— Каким образом?

— Кампания по оптимизации затрат началась в этом году, мы постарались подойти к делу со всей серьезностью. Оптимизировали, автоматизировали, повышали эффективность… Работа над тарифами — это лишь верхушка айсберга, а мы видим его «подводную» часть, на которой все базируется. Снижение затрат — это не универсальная формула, которая подходит для решения любых проблем, это целая политика, которую надо строить самим, под свою специфику. Одна из основных ее составляющих — это централизация функций. Некоторое время назад у нас в четырех филиалах было четыре бухгалтерии. Гораздо эффективнее сосредоточить всю бухгалтерию здесь, в головном офисе, что мы и сделали. Производительность труда, о которой в последнее время много говорит руководство нашей страны, — на самом деле очень хороший инструмент повышения эффективности. Мы, например, за этот год смогли на треть увеличить эффективность работы нашего call-центра. Это значит, что без оптимизации, но при сохранении должного уровня качества нам бы пришлось держать в штате не шестьдесят человек, а девяносто. Эти затраты в итоге легли бы на абонента. Несмотря на то, что абонентская база растет, штат call-центра не увеличивается. Каким образом можно этого добиться? Шаблонный ответ такой: надо научить их быстрее отвечать и говорить. Наш вариант: найти все проблемные места, где теряется больше всего времени и сил, и устранить их. Сейчас сильная сторона в этом направлении — проактивность. Абонент не сам звонит в call-центр, а получает от него автоматические уведомления в удобном для него формате о балансе, состоянии и так далее. Абсолютное большинство проблем, с которыми абоненты обычно обращаются в службу поддержки, — типовые. И подобные профилактические меры позволяют снизить количество звонков в разы, если не на порядок.

— В общем, ваш эксперимент с единым тарифом закончился успехом. Какими стали его результаты?

— Прирост абонентской базы оказался выше средней по рынку. Вообще я считаю не очень правильным ставить себе цель заработать за год столько-то денег. Основной критерий роста — это увеличение числа лояльных абонентов, готовых постоянно пользоваться нашими услугами, тем самым продолжая вносить свой вклад в развитие компании.

— Что может для абонента стать основным «числовым» критерием выбора, с учетом того, что тарифной сетки вида «скорость/цена» больше нет? Цена у всех одна, а скорость официально без ограничений?

— Вообще ограничения номинальной скорости связи сегодня — это заблуждение для потребителя. Чисто маркетинговый ход для создания иллюзии «большого выбора». Сегодня их больше всего используют «мобильщики». Посмотрите сами, сколько у них вариантов тарифов на интернет: регулярные предложения, сезонные предложения, акционные предложения… Да и у проводных ШПД операторов такое до сих пор встречается: где-то что-то включено или не включено, где-то что-то идет бонусом… На мой взгляд, важно дать потребителю все, что способен предоставить оператор, поскольку технические возможности это позволяют. И в этом случае абонент берет столько, сколько ему нужно. Листает страницы в браузере — пять мегабит. Смотрит YouTube — двадцать мегабит, пользуется торрентом — сто мегабит. И ему не нужно для этого ничего перенастраивать и переключать, не нужно планировать заново расходы. Услуги, прозрачные для потребителя, выгодны самим операторам в плане оптимизации расходов. Оператору проще обслуживать абонентов, подключенных к единому тарифу. Все эти ограничения по скорости (как раньше, по трафику) — это дополнительная нагрузка для самого оператора. Вы, наверное, сами помните, несколько лет назад были нормой тарифы с лимитом по скорости в 10–20–30 мегабит — и месячный лимит трафика. Кое-где такое до сих пор, кстати, существует. В «Норильск Телекоме», который мы недавно присоединили, трафик до сих пор платный просто потому, что тянуть линию по земле нельзя, связь идет через спутник. Мы в свое время первыми увидели, что такая практика тарификации устарела, пришло время вводить безлимитный трафик, и что следующий шаг в этом направлении — снимать лимиты на скорость. В ближайшие год-два к этой схеме придут и другие просто потому, что абоненту нужно именно это.

— Вы упомянули «Норильск Телеком». Ваше объединение с этой группой компаний стало самой крупной интеграционной сделкой на региональном рынке ШПД, в определенной степени задавшей тренд на рынке. Почему вы выбрали объединение именно с ними? И какие цели в этом направлении вы ставите перед собой на 2016 год?

— Покупка «Норильск Телекома» стала для нас значимым шагом, акционеры компании уже достаточно давно говорили о том, что необходимо расширение, в первую очередь, территориальное, повышающее эффективность работы. На новосибирском рынке ШПД очень много сильных игроков, в том числе местных, и ограничение территории в итоге может вылиться в ограничение развития компании. «Норильск Телеком» стал для нас отличным комплиментарным активом, который нигде нас не пересекал, но много где дополнял. Если предположить, что одна компания покупает другую, работающую в той же местности, из этого выльется куча сложностей с объединением сетей, перезаключением договоров, административные вопросы, технические… Здесь же наши активы идеально «состыковались», даже Академгородок. У «Норильск Телекома» был филиал в Академгородке — компания «Первая миля» (работает под брендом Academ.org — «КС»), в то время как «Сибирские сети» туда не добирались никогда. И это не говоря уже о присутствии в Красноярске, и плюс, само собой, Норильске. Кроме того, нами двигало обоюдное желание построить большую компанию и войти в историю телекома. Сегодня не так много осталось региональных игроков, которые крепко стоят на ногах. Чаще всего такая компания либо продается федеральным игрокам, либо живет дальше, но постепенно угасает, потому что не может развиваться дальше.

— В какой стадии сейчас находится интеграция активов?

— Процедура непростая как с технической точки зрения, так и с интеграционной. Хоть предприятия и близкие по духу, но, когда две компании, приблизительно равные друг другу, объединяются — это всегда создает риск «размывания» сложившейся корпоративной культуры, нарушение мотивации сотрудников. Поэтому к процессу интеграции мы подходим достаточно осторожно, без резких движений. Но в первую очередь мы стараемся добиться того, чтобы абоненты обеих компаний не ощутили дискомфорт от процесса интеграции. С технической стороны у нас уже есть подробный график будущих событий, будет стыковка сетей, 18 декабря мы протестировали канал 10G на Красноярск, который должен связать новую компанию воедино. К сожалению, пока до Норильска наземный кабель не дошел, там связь будет по-прежнему только спутниковая. В следующем году у нас запланированы серьезные вложения в строительство и модернизацию сетей. Сегодня в красноярской части основной актив — кабельное ТВ. В городах, где мы присутствуем, компания занимает сильные позиции в этой области. Сейчас ШПД оператор должен предлагать абонентам не просто одну-две услуги, а пакет услуг. Мы будем вкладывать деньги в модернизацию по всей территории. Возможности провести в Норильск полноценный ШПД-канал, а значит, отказаться от лимитирования трафика и скоростей сейчас нет, но мы собираемся смонтировать в Норильске кэш-сервера, с помощью которых можно будет снизить нагрузку на канал, ускорить загрузку данных и уменьшить расходы абонентов. Недавно на совете директоров была принята стратегия развития объединенной компании до 2020 года. Это не окончательный вариант, скорее, пока первая версия, поскольку мы только-только объединились и нам нужно больше информации для формирования окончательной бизнес-модели оператора. Итоговый вариант будет готов этим летом — такую задачу мы для себя поставили.

— Отразится ли объединение ваших сетей с «Норильск Телекомом» каким-либо образом на абонентах обеих компаний?

— В первую очередь, «Норильск Телеком» должен почувствовать развитие. Во-первых, последние два года их сеть практически не развивалась, но сейчас объединенная компания может получить новые решения и уже с начала 2016 года абоненты «Норильск Телекома» почувствуют положительные изменения в работе оператора. Во-вторых, последние три года мы активно вкладывались в автоматизацию производственных процессов. В 2015 году у нас проходила программа сокращения абонентских офисов. Причина проста — абоненты перестали ходить в офисы. Основное обслуживание потребителя мы переводим в дистанционный формат. Дистанционное обслуживание — это мировой тренд, все постепенно к этому идет, и мы последние годы активно это направление развиваем. Для первичного подключения абонентский офис тоже не является необходимым, для этого есть call-центр и сайт. От пользователя услуг в наше время требуется только желание, не нужно никаких поездок в офис, заполнения бланков, постановки в очередь на выезд монтажника. Абоненты просто не видят необходимости в этом дополнительном звене. Значит, оно действительно лишнее.

— В каком направлении, на ваш взгляд, будет развиваться сибирский рынок ШПД в 2016 году? Какие планы вы ставите перед собой сами?

— Сегодня абонент стал достаточно технически грамотным, он прекрасно понимает, что такое телеком-оператор и что от него можно получить. Три-пять лет назад операторы пытались выстроить свои мини-сети, делали некое подобие собственных соцсетей для «своих». Теперь этого нет. Ни один, даже самый большой телеком-оператор, не сделает аналога Facebook или ВКонтакте. Сегодняшний провайдер — это не «паутина», это «труба». Все, что от нас требуется — это провести к абоненту достаточно «широкую трубу», чтобы он мог получить через нее все необходимое из всемирной сети. И с каждым годом эта «труба» должна становиться шире, это неизбежно. Некоторые федеральные операторы уже объявляют о гигабитных скоростях, хотя пока что 100-мегабитная полоса в полной мере отвечает всем запросам абонентов, а такие скорости — это, повторюсь, пока что просто маркетинговый ход. Если же рассмотреть положение операторов на рынке, то каждый из них рисует себе образ «своего» абонента и работает в соответствии с его потребностями. «Сотовые» провайдеры, например, совмещают фиксированные тарифы с мобильными, их абонентам, как правило, удобнее покупать все «в одном флаконе». Возможно, кто-то будет и дальше продавать мегабиты. У каждого свой путь — и мы свой уже выбрали.